药学服务的目的和内容（PPT43页).pptx

模块一药学服务与咨询;药学服务概述;

这种服务与药物有关，涉及全社会使用药物的患者，包括住院患者、门诊患者、社区患者和家庭患者，监护他们在用药全程中的安全、有效、经济和适宜。因此，药学服务具有很强的社会属性。即：治疗性用药（治疗药物监测）

;(二)、药学服务的目的;(三)、药学服务的内容

;(四)、现代药学服务观

;项目二培养药师必备的素质;1.药师职业道德的义务和权利

;2.药学服务领域的道德责任

;3.药师职业行为准则;;一、礼仪的概念、特征和原则;药学咨询师需要掌握的礼仪;;礼仪的要素;仪表;一个人的卫生习惯和服饰与仪表是否端庄、大方有着密切的关系;清洁卫生是仪表美的关键;对咨询药师的卫生要求;不要在人前“打扫个人卫生”比如剔牙齿、掏鼻孔、挖耳屎、修指甲、搓泥垢等，这些行为都应该避开他人进行，否则，不仅不雅观，也不尊重他人

与人谈话时应保持一定距离，声音不要太大，不要对人口沫四溅;良好的仪表—服饰要求;服饰穿戴选择的基本原则1;咨询药师的工作服饰;语言;有统计资料显示：在医患纠纷中，有65%是由于服务方面的问题引起和诱发的。而这其中35%是由于医务人员说话不当造成的。具体表现如下：;咨询药师与患者的交流绝大部分是通过语言

掌握规范的语言礼仪意义重大;不讲文明的生冷话：生、冷、硬、顶

不着边际的外行话：不懂装懂，夸夸其谈

不顾后果的刺激话：不顾及病人的感受，噎人惹人

不负责任的议论话：议论其他医务人员的医疗行为

不留余地的过头话：说话不留余地，把话说绝

该说不说的道歉话：不足之处该及时道歉的不道歉

该说不说的解释话：该告知的话不说，造成误解

;行为礼仪的范畴很广;三、沟通与交流;（二）交流与沟通技巧;四、接待投诉;1.选择合适的地点

2.选择合适人员

3.接待投诉的基本方法及技巧

4.重视证据保全;要准确把握患者要咨询的问题

—疾病的、药物的、保险的、价格的……

会话是给患者提供有效服务的基础

—患者表达不准、不好意思、不信任……

高质量的交流才能有效的给患者指导

—加深对服用方法、药效的理解

—防止副作用出现

—消除疑虑和担心

—提高依从性

;认真倾听患者的诉说;要想得到问题答案，必须向患者解释提出问题的目的。如：

—为了让您更容易回答这个问题，我想先详细地问一些相关的事情

—因为要给您建药历，所以我有一些问题想问问您

—因为这些事情医生已经和您说过了，我想让您详细的告诉我相关的情况

前半句是解释后半句话的原因和目的

;与患者交流的目的;全面了解患者情况;与患者对话;患者：

3岁、女孩。感冒发烧，母亲带来医院就诊

背景：

处方：抗生素干糖浆、止咳药和祛痰药。

物剂型都为散剂、颗粒剂。

药师：

向患儿母亲确认小孩是否能够服用这些剂型

的药品;药师：小孩能服用散剂和颗粒剂吧？

患儿的母亲：能，没问题。

药师的提问显然是一种封闭方式的提问方式

药师从患者家属的回答中得到的信息是：

“小孩可以服用散剂和颗粒剂”。

信息仅此一条，交流也就结束了;药师：小孩一般怎样服用这些散剂和颗粒剂的

药品？

患者的母亲：我这个孩子喜欢喝牛奶，平时把药粉加

到牛奶中喝。

如果只用水冲药粉的话，孩子嫌味道不

好，不肯喝。

不过，用牛奶服药，不知道行不行，

您说呢？可以吧？

;可以得到更多信息;案例（7）;9、春去春又回，新桃换旧符。在那桃花盛开的地方，在这醉人芬芳的季节，愿你生活像春天一样阳光，心情像桃花一样美丽，日子像桃子一样甜蜜。10月-2010月-20Monday,October19,2020

10、人的志向通常和他们的能力成正比例。01:21:3301:21:3301:2110/19/20201:21:33AM

11、夫学须志也，才须学也，非学无以广才，非志无以成学。10月-2001:21:3301:21Oct-2019-Oct-20

12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。01:21:3301:21:3301:21Monday,October