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提升服务理念，树立客户第一观念

目录一、引言二、投诉处理原则及理念提炼目录引言引言重新定位客户——上帝客户——衣食父母1、客户不依赖我们，相反，我们依赖他们而生存！2、顾客没有影响我们的工作，相反他们是我们工作的目的！3、客户并非是我们与之争论和斗智的对象！4、客户告诉我们他们的需求，我们的职责就是想办法满足他们的需求！5、客户有权享受我们给予的最礼貌、最关注的服务！6、客户是我们生意场中最重要的人！客户的定位客户投诉的意义不满意客户冰山图投诉8%，对员工抱怨23%，默默离开69%客户投诉的意义服务质量低劣导致恶性循环A、客户带着不满默默离去；↓B、企业失去了了解如何改进服务来满足客户需求的宝贵机会；↓或（不采取有效手段改进服务）C、产品和服务质量没有改进，导致客户更失望；↓D、被迫降价维持竞争力；↓E、客户越来越有戒心，越来越难以沟通；↓F、员工越来越觉得对这份苦差事提不起劲，先混一阵子再说，客户当然不会信任这样的员工，稍有能耐的员工都跳槽离开了；↓G、最后，越来越多的客户带着不满离去，并把自己的抱怨告诉周围的每个人。↓A、更多客户带着不满默默离去；客户投诉的意义没有”客户投诉“，只有”客户机会”！投诉是渠道、机会！使你看清工作中的问题；使你赢得更多忠诚的客户客户投诉处理原则第一责任人意识：主动承担处理责任，积极协调各方处理客户问题；第一时间意识：及时处理客户投诉能将损失控制在最小范围；24小时内必须有反馈；同理之心：站在客户角度看问题，急客户之所急，想客户之所想，供客户之所需；做到不推脱，不拖延，负责任，积极处理直到客户满意；另外记住以下几点也非常重要：先处理心情，再处理事情：客户的情绪没有安抚好的情况下谈处理方案一般很难达成一致；不做过度的承诺，必要的时候要坚持原则。危机事件处理的最高原则是不被媒体曝光：此类事件涉及到品牌形象，应努力捍卫这条红线。客户投诉处理原则：1、思考角度：遇到投诉时要换位思考，站在客户角度，把自己设想是客户，挖掘客户真正需求；出了问题后客户肯定很着急，我应尽快处理完使客户满意，即使不能马上处理完，也要定期向他通报处理进度，让他不要着急；2、尊重客户应遵循的六字方针：尊重客户的“知情权”和“选择权”，做到这两点就能最大限度上避免客户投诉；3、投诉处理意识：客户的失望是一次次累积起来的，我们要抓住每次机会减少客户的失望情绪；客户希望获得高效、物有所值的服务，同时还希望在服务过程中得到一种无形的尊重和关怀；客户投诉是机会。处理客户投诉所应具备的正确服务理念提炼*