旅行社接团业务.pptVIP

（二）散客服务类型零星委托代办旅游咨询服务组织选择性旅游**添加标题散客接待服务内容添加标题送站服务添加标题接站服务添加标题导游服务旅行社售后服务含义指旅行社在旅游者旅游活动结束后，继续向游客提供的一系列服务，以主动解决客人遇到的问题和加强同客人的联系意义维持和扩大原有的客源市场更新产品内容，提高接待服务水平巩固和扩大市场（三）售后服务的方法

1.正确处理旅游者的投诉

2.及时处理好旅游者留下的个别要求

3.打问候电话

4.寄送意见征询单

5.赠送纪念品

6.书信、电子邮件往来

7.邮寄明信片

8.举行游客招待会、联谊会等活动

9.举办旅行社开放日

10.节日庆祝

11.邮寄旅行社社报和其他宣传资料**五、旅行社投诉的处理旅行社接待人员的原因协作部门等方面的原因（二）旅游投诉的原因（一）旅游投诉的含义广义：是旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者为维护自身和他人的旅游合法权益，对损害其合法权益的旅游经营者和有关服务单位，以书面或口头形式向旅游行政管理部门提出投诉，请求处理的行为。狭义：是旅游者为维护自身合法权益，对损害其合法权益的有关服务单位或有关接待人员以书面或口头形式向其接待人员或旅行社提出投诉，请求处理的行为。（三）旅游投诉的处理高度重视认真倾听调查了解及时处理建立档案积极改进旅行社得知这一情况后，立即展开调查研究，经核实才知道这是计调人员对业务不熟而错写了一个字。后经旅行社再三向李先生赔礼道歉，解释千佛山与千佛洞的区别，但就是得不到他们得谅解。他们要求旅行社承担违约责任，并赔偿其经济损失。讨论：你们认为旅行社应当赔偿吗？案例点评：该起案例主要是由于旅行社计调人员在制定接待计划时，因业务不熟，一字写错，工作失误造成的，为旅行社带来经济和名誉上的损失。游客认为旅行社在旅游合同上写错景点其本身就存在违约和误导消费者的行为，应该赔偿经济损失。签订旅游合同是一件严肃的事情，双方都必须持慎重的态度。旅行社应当有严格的管理规定。二、旅行社的接团管理单击此处添加正文，文字是您思想的提炼，为了演示发布的良好效果，请言简意赅地阐述您的观点。（一）、接团管理概述接待社按照接待计划对旅游者提供服务（食、住、行、游、购、娱）的具体组织过程。1、接团的概念02012、接团管理的主要内容对导游人员的选择和安排游客活动日程落实交通工具、住宿、餐饮标准等的保证与沿线各游览点接待社的联络接待过程中的监督和控制接待结束后的信息反馈和售后服务接团管理的分类按旅游者活动的范围可分为：一地团、自联团、大区域中转团。一地团就是为组团社发来的团队提供当地的吃、住、行、游、购、娱的全方位服务，被接待社称为地接团。特点：计划性具体性多变性（2）自联团单击此处添加小标题报价单击此处添加小标题制定计划单击此处添加小标题派陪同单击此处添加小标题收款添加标题结算归档——服务总结、成本结算添加标题服务反馈大区域中转团（包段团）指在某一区域内需要提供全方位服务的团队。**接团管理旅行社接团服务的要求维护游客的合法权益安全性2）适应性3）合理性经济性5）履约性6）信誉度接团服务标准化

接团服务程序化（三）、接团业务流程【知识点】传统的旅行社接待业务流程所谓旅行社的接待业务流程是指旅行社接待旅游者的程序、标准与方法。在传统的旅行社接待业务流程中，为接待同一个旅游团（者），旅行社内各个部门之间及与各供应商之间需要频繁地沟通信息。例如接待部与销售部之间，接待部与财务部之间，销售部与财务部之间，外联部与接待部之间，与饭店、交通、景点等。【知识点】应用信息技术后的旅行社接待业务流程应用以计算机网络技术为代表的信息技术，可以简化传统的旅行社接待业务流程。在旅行社内部建立局域网和数据库系统局域网是旅行社信息流的通道数据库系统存储旅行社所有的信息与资料，并且随时可以进行动态更新。旅行社管理软件中清晰明了的计调操作管理，使得计调人员可以快速、科学地完成团队接待项目的落实登记：各种业务类型的各个团队的计调项目安排；行程单、出团确认书、导游任务单、供应商确认单等在线打印；导游备用金以及报账管理。**旅行社接团服务的流程A、地接社的接团服务流程准备阶段—研究计划，物质、心理、形象准备

接团服务阶段（六要素之五个要点）

迎接服务；②饭店内服务；③参观游览活动；其他服务－餐饮、购物、娱乐等不；⑤送站服务

结束总结阶段－处理委托事宜，理帐，总结，休整旅游团接待通知单团队名称来自国家或地区语言要求抵达时间离开时间