投资顾问工作指引-构建忠诚度.pptxVIP

投顾工作指引之四

-构建忠诚度

九、投资报告会工作指引工作指引之四─构建忠诚度一、客户开发（或签约）二、客户服务三、关系扩展四、构建忠诚度五、自我价值六、账户管理七、团队管理八、投资与财富管理

工作指引之四─构建忠诚度忠诚度是什么怎么构建忠诚度构建忠诚度的重要意义

一、忠诚度是什么？月亮代表TA的心忠诚客户的具体特点使用更多的服务、追加资产重视且听从建议愿意尝试新的解决方案并给出反馈长期合作伙伴关系转介绍家人或朋友允许投顾接触他们的其他专业顾问承认投顾价值并支付合理费用

一、忠诚度是什么？资产增长（10%+）存续年限（5年+）资产份额服务使用情况产品使用情况客户体验指数

二、如何构建忠诚度需要了解哪些信息提供哪些服务给客户惊喜

二、如何构建忠诚度-了解信息了解哪些信息细心理解客户忠诚度客户对价值的见解客户信息

二、如何构建忠诚度-了解信息理解客户忠诚度知道忠诚度是什么，哪些客户是忠诚客户客户对价值的见解?持续收集客户对投顾带给他们的价值的见解?营业部层面成立客户咨询委员会?每年举办活动与客户就投顾服务价值进行直接的沟通客户信息评估自己对客户的了解程度，设计一个必须填满的客户信息表并逐步填满（客户信息50条）

二、如何构建忠诚度-了解信人方面-教育经历、参军经历、成长中的价值观个人爱好-俱乐部、慈善活动、政治倾向、党团活动、理想、宗教活动、敏感话题、强烈观点或情感商务背景-事业经历、专业历史、成功之事、关心之事、长期目标生活方式-特殊需求、外出吃饭的偏好、业余爱好、运动、教育、假期、旅行、阅读、喜欢观看的运动项目、汽车、谈话兴趣话题、经常用的形容词、最骄傲的事、长期个人目标、中期目标05客户我们的团队-最重要的财经话题、当前环境、其他顾问关系性质，喜欢的、不喜欢的，他们最看重的是什么，对投顾的感情和期望客户信息50条

二、如何构建忠诚度-提供服务提供哪些服务贴心单击此处添加正文，文字是您思想的提炼，为了演示发布的良好效果，请言简意赅地阐述您的观点。6.预测需求7.关系扩展单击此处添加正文，文字是您思想的提炼，为了演示发布的良好效果，请言简意赅地阐述您的观点。9.定制个性化客户体验简化生活花时间团队意识行动4.转介绍流程（引荐流程）单击此处添加正文，文字是您思想的提炼，为了演示发布的良好效果，请言简意赅地阐述您的观点。2.重要顾问关系建设单击此处添加正文，文字是您思想的提炼，为了演示发布的良好效果，请言简意赅地阐述您的观点。

二、如何构建忠诚度-提供服照流程鼓励忠诚客户通过转介绍客户帮助增长业务4.转介绍流程（引荐流程）对客户持仓品种相关的重大事项，通过预测客户需求，提前通知客户及其相关重要顾问。Eg:个券的市值变化及节假日闲置资金管理建议6.预测需求投顾要与每一个忠诚客户的重要顾问建立专业合作关系2.重要顾问关系建设主动为客户提供附加服务及适合客户需要的财富管理7.关系扩展

二、如何构建忠诚度-提供服务02定制个性化客户体验根据掌握的客户信息积极主动地为顶级客户定制个性化客户体验。简化生活通过你的服务让客户的生活变得简单花时间举办客户活动增加与客户及其家人在一起的时间团队意识行动每年（至少）与全体团队成员举行一次常规的工作通报01

二、如何构建忠诚度-给客户惊喜10.新想法倾听过程中的“哇”要素给客户惊喜真心

二、如何构建忠诚度-给客户惊喜10.新想法通过预测客户需求持续地为顶级客户提供新想法“市场信息交互中心”（综合营销服务平台模块）包括下列内容:?提醒清单：找出那些受必威体育精装版信息影响的客户清单，这些信息包括客户自身、市场以及持仓个券等方面?业务拓展清单：该清单是需要发展和挽留的客户。内部建立筛选和有效利用这些客户清单的专业技术。11.倾听过程中的“哇”要素?搜集生日、纪念日、退休日等重要日期?寄送“关心你”的信笺-在疾病、丧葬、艰难时刻等?在客户关系纪念日以电话或信笺表示感谢，eg：签约一周年?特殊事项礼物-生子、领养孩子、乔迁、重大事件时

三、构建忠诚度的重要意义客户服务*构建忠诚度满足客户已表明和期望的需求给客户提供满意的服务，包括：适度联系、及时解决问题、充分沟通、表现可靠和服务性价比合理对所有的客户都要提供，当然根据客户贡献度和需求进行分级服务满足客户需求或者超出客户预期重要指标是客户满意度和保有量满足客户未表明的需求（eg）给客户带去一个又一个好点子以意想不到的方式帮客户简化生活融入客户的专业社交网络产生转介绍重要指标是客户满意度和保有量潜在指标是客户转介绍意愿

构建忠诚度–要点构建忠诚度高于客户服务，客户关系管理中的最高层级，直接面对营业部特定的客户群。对业务保持和增长有战略意义无论对投顾还是投顾团队，与这些忠诚的客