旅游者个性与服务策略.pptVIP

学习情境三旅游者个性与服务策略一.旅游者个性二.旅游者的个性与服务策略有这样一个小故事：一位老教授昔日培养的三个得意门生都是事业有成，一个在官场上春风得意，一个在商场上捷报频传，一个埋头做学问如今也苦尽甘来，成了学术明星。于是有人问老教授：你以为三人中哪个会更有出息?老教授说：现在还看不出来。人生的较量有三个层次，最低层次是技巧的较量，其次是智慧的较量，他们现在正处于这一层次，而最高层次的较量则是人格的较量。小故事心理学上把个性说成面具，包含两层意思：一方面说明个性是表现于外的，公共场合的自我，另一方面说明个性还有隐藏于面具背后的、私密的自我。个性也成人格（personality）一词来源于拉丁语persona，原意演员在戏剧舞台上扮演某种角色戴的面具，代表剧中人物的身份。个性心理特征个性心理特征个性倾向性（动力结构）需要动机兴趣理想信念价值观世界观性格气质能力一、个性（personality)1、含义：在先天素质的基础上，在一定的历史条件和社会实践中形成和发展起来的比较稳定的心理特征的综合。一、旅游者个性个性的基本特点个体性与社会性的统一稳定性与可变性的统一独特性与一般性统一一、旅游者个性结合自身成长的经历，讨论下，个性的形成和发展会受到哪些因素的影响与制约？影响个性的形成与发展的因素一、旅游者个性概述遗传因素是个性形成和发展的基础。社会因素是个性形成和发展的重要条件。家庭环境对个性的影响社会文化和自然因素对个性的影响学校教育对个性的影响实践是个性形成的根本途径。生物遗传因素（前提和基础）遗传因素是人格不可缺少的影响因素人格的发展是遗传与环境因素交互作用和结果社会因素1.家庭环境因素1）家庭成员之间的关系2）家庭教育(教育观念、家庭类型)3）父母的个性与素质社会文化与自然因素社会文化东方人：西方人：自然因素学校教育因素（主导作用）社会实践是个性形成和发展的主要途径遗传决定了个性发展的可能性，环境决定了个性发展的现实性，教育起到了关键性作用，社会实践是个性形成和发展的主要途径。自我调控系统是人格发展的内部决定因素。个性心理特征个性心理特征个性倾向性（动力结构）需要动机兴趣理想信念价值观世界观气质性格能力二、旅游者的个性与服务策略需要与旅游服务策略旅游者的个性倾向性与旅游服务策略兴趣与旅游服务策略二、旅游者的个性与服务策略旅游者的个性心理特征与旅游服务策略气质与旅游服务策略定义指个人心理活动的动力特征在行为中的表现，主要表现在活动的速度、强度、变化幅度等方面。010302二、旅游者的个性与服务策略二、旅游者的个性与服务策略2、气质的分类（1）气质体液说（希波克拉底）人体有四种体液：血液、粘液、黄胆汁、黑胆汁。它们来自于不同的器官。根据这四种体液在人体中所占的比例，把气质分为四种：胆汁质:黄胆汁多的人，直率、热情、易冲动、好发怒多血质:血液多的人，活泼好动、善于交际，思维敏捷黏液质:粘液多的人，冷静、沉稳、有耐心、善于忍耐抑郁质:黑胆汁多的人，内向，不喜欢交际，感情不易外露，敏感，好猜疑。不同气质类型的神经系统特性气质类型神经系统的特性强度平衡性灵活性胆汁质强不平衡（兴奋站优势）多血质强平衡灵活黏液质强平衡不灵活抑郁质弱不平衡（抑郁站优势）（2）巴甫洛夫神经系统说神经系统的特性：强度（对刺激物产生兴奋强或弱）平衡性（兴奋或抑制谁占优势）和灵活性（兴奋过程和抑制过程的转换速度）二、旅游者的个性与服务策略气质类型主要心理特征积极性消极性胆汁质热情．果敢．精力充沛等急噪．易怒．难以自制等多血质活波．机敏．感情丰富等情感不深刻，轻率．浮躁等黏液质沉着．冷静．坚毅实干等执拗．冷淡．动作迟缓等抑郁质情感．深刻．细心谨慎等多疑孤僻．柔弱易倦．缺乏自信心等地点：某剧场门口。人物：查票员和四位迟到的观众。情节：剧场规定演出开始十分钟后不许入场。四位迟到者面对查票者的同一说明则表现各不相同。时间：演出开始十分钟后。案例分析这四位迟到者的气质类型分别是？05第三位：不吵不嚷，虽然遗憾但还是理解剧院的做法，并自我安慰“好戏都在后头”。03第一位：大吵大嚷，怒发冲冠；01第四位：垂头丧气，委屈万分。认为自己总是很倒霉。04第二位：软硬兼施，找机会溜进去；022、气质的分类第一位应为胆汁质，他具有脾气急躁、易冲动的典型特征。第