生产与运作管理-制造与服务（第八版）.pdfVIP

生产与运作管理

制造与服务

（第八版）

RichardB.Chase

NicholasJ.Aquilano

F.RobertJacobs

宋国防译

第一部分运作管理的本质与基本内容

第一章运作管理的应用领域简介

1.1运作管理的应用领域

运作管理就是对提供公司主要产品或服务的系统进行设计、运作、评价和改

进。同营销和财务一样，运作管理具有明确的生产管理职责，是管理的一个职能

领域。它与运筹学（OR）、管理科学（MS）和工业工程（IE）相混淆，区别在

于运作管理是管理的一个领域，而OR/MS是各领域在制定决策时都会引用到的

定量方法，IE则是工程专业。

生产与服务的区别：服务是无形过程，而产品生产是物理输出过程。共同点：

制造者提供多种服务，作为产品的一部分，而许多服务者也提供有形的产品，分

销给顾客或在提供服务过程中消费产品。

运作管理的重点主要集中于对企业过程的管理上，企业过程是指为了满足顾

客需要必须执行的一些活动。企业过程可分为运作导向（与产品生产和顾客服务

有关）和管理导向（即获取和协调资源）。

1

市场

企业战略

运作策略

财务策略运作管理营销策略

输入人力工厂部件工艺输出

原料顾客产品服务

计划与控制系统

生产系统

1.2服务性运作

顾客要求的核心是服务质量好、能满足要求、运送及时以及价格有竞争力的

产品，可以归纳为：质量、柔性、速度以及价格。对外部顾客来说，价格增值服

务可以使他们的生活更加舒适；对内部顾客来说，价值增值服务则帮助他们完成

自己的特定职能。价格增值服务可分为四大类：信息、解决问题、促销和售后服

务。信息是指结合产品性能、工艺参数、内部组织成本和外部顾客成本，形成关

键数据的能力。解决问题是帮助内部组织或外部顾客解决问题，特别是质量问题。

促销是指通过展示公司的技术、设备和生产系统加强市场营销的一种能力。售后

服务是指快速修复出错部件。

1.3本书的结构

本书内容涵盖了从生产系统延伸到成熟的生命周期的各个阶段，

2

系统的诞生产品设计与工艺选择

公司目标是什么？(第2章)制造产品的形式是什么？(第4章)

运作管理的目标怎样与公它是如何发展的？(第4章)

司目标相联系？(第2章)怎样选择制造产品或提供服务的

怎样管理项目？(第3章)技术？(第4章附录)

怎样设计一个服务过程？(第5章)

怎样达到高质量？(