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客户服务与管理——项目教程（第3版）方玲玉课后习题答案解析
项目一习题
一、判断题
1、今天的网络世界，是“服务”而不再是“产品”才是企业取得核心竞争优势
的关键。(√)
2、服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。(√)
3、对大多数服务而言，有形性、差异性、同步性、易失性，是服务所具有的四
个基本特征。(×)
4、服务的价值，往往不取决于服务本身，而取决于客户的需要。(√)
5、客户一定是产品或服务的最终接受者。(×)
6、根据客户的经济价值可将客户分为四类：关键客户、潜
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