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质量管理：实现零缺陷生产和服务的策略与实践

目录

质量管理：实现零缺陷生产和服务的策略与实践（1）．．．．．．．．．．．．．3

一、内容简述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．3

（一）质量定义与重要性．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．4

（二）零缺陷生产与服务目标．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．4

二、质量管理原则与方法．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．5

（一）全面质量管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．6

（二）六西格玛管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．9

（三）精益生产．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．10

三、实现零缺陷生产的策略．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．12

（一）产品设计阶段．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．12

（二）采购与供应链管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．13

（三）生产制造过程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．15

（四）质量管理培训与团队建设．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．16

四、实现零缺陷服务的策略．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．17

（一）服务标准化与规范化．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．18

（二）客户服务与沟通技巧．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．19

（三）服务质量监控与持续改进．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．20

五、案例分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．21

（一）华为公司的零缺陷生产实践．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．22

（二）丰田汽车的精益生产之道．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．24

六、结论与展望．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．26

（一）质量管理的发展趋势．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．27

（二）实现零缺陷生产的挑战与机遇．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．28

质量管理：实现零缺陷生产和服务的策略与实践（2）．．．．．．．．．．．．31

内容概括．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．31

1.1质量管理的重要性．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．32

1.2零缺陷生产与服务的定义．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．33

1.3本文档的目的与结构概述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．34

质量管理基础理论．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．34

2.1质量管理的发展历程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．35

2.2质量管理的核心原则．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．37

2.3质量工具和方法论．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．38

零缺陷生产策略．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．39

3.1零缺陷生产的概念．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．40

3.2实现零缺陷生产的关键因素．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．41

3.3零缺陷生产的策略与实践．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．43

零缺陷服务策略．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．44

4.1零缺陷服务的定义．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．46

4.2实现零缺陷服务的关键因素．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．46

4.3零缺陷服务的评估与改进方法．．．．．．．．．