有线宽带维修电话指导参考.pptVIP

宽带故障的电话询问流程维护安装部陈锋针对用户报修无法上网的电话服务流程从过去的维修报表中，我们看到用户反映的无法连接占有很大的比例，“无法连接”包含了很多种情况，有CM不能上线，账号密码输错，用户不会使用等等。报修单上仅仅称之为无法连接对我们上门维修很为不利，为了解决这一问题，减少不必要的上门工作，我结合平日里一些维修的经验，作了以下的总结：张家港乡镇市区共使用两种不同的猫。根据用户的地址可以知道。也可以问下颜色。白色蓝色或黑色EPON还是CMTS白色的猫为EPON小区用户，先询问在电脑开机的情况下，是否四盏灯都亮。01灯亮不正常02四盏灯灯全亮返回上一层03灯是否正常04030102都不亮——电源是否开启，插头有无松动LINK灯不亮——检查后面电视线是否接好，如果猫后有两个电视接口，是否接在cable的接口上ETH1灯不亮——检查网线是否接好，电脑本地连接是否禁用,换根网线试一下。返回上一层一个灯代表一个问题若用户反映灯都正常，则让用户尝试连接宽带连接，稍等片刻，再询问用户连接失败时显示错误***。1错误678——把本地连接禁用再启用下，不行的话上门检查。2错误691——请用户检查用户名是否输错，zjg的j是否上面有一点（确认大小写），下划线是怎么按出来的（一般输错的用户都说是-号，实际上是SHIFT+-）。若用户坚持没有输错，则帮助用户下线，等待5分钟确认下是否已好。返回上一层3错误代码多少蓝黑的猫都是CMTS传输方式的，一般有5盏灯，第一盏是power，是电源灯，常亮表示电源已正确接好。第二盏灯receive，是下行信号灯，常亮表示猫能接受到机房发来的信号。第三盏灯send，是上行信号灯，常亮表示猫也能发送信号到机房。第四盏灯是online，常亮表示猫已经合法注册。这四盏灯是循序渐进的，全亮需要1~5分钟，需要耐心等待，若有一盏灯跳不上，就会回到第二盏灯重新跳。第五盏灯PC/activity，闪烁表示你的电脑和猫已经相连。以上是CMTS猫的基本知识，接下来讲一下电话中的询问技巧：0102CMTS询问用户是否前四盏灯全亮（是稳定的常亮，不闪烁），第五盏灯闪烁。不是，灯不正常亮灯都正常，但是连不上网灯是否正常一个灯代表一个问题用户说灯亮不正常，那还是分几种情况的，这里要询问用户除了最后一盏灯，哪盏灯再闪烁。第一盏灯(power)都不亮第二盏灯(receive)在闪，第三盏灯没亮过第三盏灯(send)在闪，有时候第二第三盏灯来回闪。第四盏灯(online)在闪烁第五盏灯(PC/activity)不亮第五盏灯(PC/activity)常亮，不闪烁返回一盏灯也不亮——表示猫没有被供电，一般是用户没插插头或者拖线板没电（常见报修），或者变压器坏（需上门）。电话中能做的是请用户检查三个地方：一是插头是否插好，插的地方是否有电，二是接猫的小圆插头是否插好，三是这中间变压器上的八字形的插头是否插好，重新弄好后重启猫，等待1~5分钟。不行就维修。返回第一盏第二盏灯闪烁，第三盏灯一直没亮过——这种情况，一般是电视线哪边断掉的缘故。电话中请用户1检查猫后面接有一根电视线的，是否拧紧，2电视线的一头接到墙上的面板上的，是否拔下来了（拔下来的常见），3家里是否有电视能看，可能为干线施工信号中断。若都不是，上门维修。返回第二盏第三盏灯(send)在闪，有时候第二第三盏灯来回闪。这个情况一般是线路故障，或者猫接在了高通滤波器的端口上。电话中一般询问用户是否把猫移过位置（常见原因），有的话请用户移回去;若没有移过，请用户把两头的电视线重新插好拧好，重启下猫，不行上门维护。返回第三盏第四盏灯(online)在闪烁，表示猫在上线过程中无法完成注册。拿到这个维修单，首先在威发里查看下猫的状态和该猫所在上行口的状态。如果上行性噪比偏低，一般低于25，就可能是噪声的问题，先确定头段再确定光站，逐步往下排查噪声。如果性噪比很好，就向用户询问是否到期，一般为广电猫，移动猫6月份以后才会出现这种情况。都正常的话就要上门检查线路了。一般带上860逐级往上查看丢包情况。如果大面积无规律第四灯闪就考虑服务器是否为故障。返回第四盏第五盏灯(PC/activity)不亮。这表示电脑和猫之间线路不通，遇到这样的用户，应该先询问电脑是否已经开启，接着询问网线是否接好，再询问用户是否把本地连接禁用，若禁用的话电话指导用户启用本地连接。网卡驱动是否安装。若这四种情况用户都表示正常的话上门查看那个网口坏或者网线坏。1返回2第五盏不亮第五盏灯(PC/activity)常亮，不闪烁。这表示电脑和猫已经连接上了，但是没有数据能够流通