某汽车销售公司《七步法服务程序》.pptVIP

售后服务流程六、交车前说明结账清单的制作负责：结算员/维修接待；结账清单所记载的项目必须准确无误，并且要实施核查制度。结账清单做成后，交给维修结算员结算员根据维修接待员提供的结账清单实施核查维修接待员将维修进度看板上的作业管理卡移至“等待交车”位置。操作方法：将车辆移至待交车车位。由维修接待员与客户联系，通知其车辆已修好。服务流程(七步法服务程序)七步法程序Step1:预约Step6:交车Step2:接待Step3:填制派工单Step4:调度生产Step5:质量控制Step7:追踪服务预约STEP-1.受理负责：维修接待售后服务流程一、预约预约，就是在接受客户预约时，根据专营店本身的维修容量定出具体维修时间，以保证工作效率，并均化每日的工作量。在客户来店之前还需根据预约日期编排准备工序，汇编整理.操作方法：受理预约时，要尽可能照顾客户的方便。但为了避免空等，必须劝导客户尽量在非修理高峰时间来店保养。受理预约后，应立即做成维修管理卡，把它贴在维修进度看板上一：维修管理卡上必须注明“客户姓名”、“车型”、“要求事项”，然后将其贴于预约日栏。二：维修管理卡应于预约当天，从作业预约移至作业管理。操作方法：在预约日的前一天进行联系。在新车销售过程中业务接待员名片(背面)业务介绍小册子接待处的标识服务提醒短信专营店的网页提高预约率的方法预约系统类型AppointmentAppointmentAppointment电脑系统预约控制板预约表格目视控制J总结预约系统可以有效地分配工作到维修车间,并且安排足够的时间给每个客户从而提高客户满意度如果预约系统有作用,其它的工作过程可变得有效平滑.接待STEP-2.受理负责：维修接待售后服务流程二、接待；客户来店，应率先开口，问候寒暄（例如“您好”等等），以示欢迎。受理工作从寒暄开始，待客要面带笑容，言谈要和蔼亲切，对于客户的陈述一定要用心听取，以免有误。客户的车辆，要根据抵达专营店的先后，按序接待。检查车内有无贵重物品，如有遗留物品应当场交客户保管一定要使用三件套并精心环检车，检查是否有损伤痕迹，凹陷、透镜裂纹等，外观的确认，一定要在客户陪同下进行并签字确认带客户至前台，确认客户要求的维修项目根据用户档案填制维修单据打印派工单，并告知客户此次维修项目和维修所需时间，核对客户电话，让客户签字确认举止彬彬有礼，行动迅速敏捷，是赢得客户的安心和信赖的条件。其它专营店销售的车辆初次来店保养时来店保养时，应与原有客户一视同仁，认真管理。总结接待过程的目标是:用有序,专业的方式接待客户增加客户的信心,在专营店能力的基础上超越客户的期望.填制派工单STEP-3.受理负责：维修接待确认客户所述的故障现象，或者客户所要求的维修内容。1客户所述的故障现象，或者要求保养的内容，都必须逐一记入维修单2预先准确估计维修时间和费用3打印派工单，并告知客户此次维修项目以及所需费用和维修所需时间，核对客户电话，让客户签字确认。4在维修看板上正确放置入厂时间及完工时间。5按看板顺序进行派工给各班组。6三、制单；售后服务流程总结01精确的派工单信息和有效的维修过程管理为客户满意度作出贡献.有效的派工单写法是达到“一次修复”的基础.02STEP-4.调度生产售后服务流程四、调度生产；及时而有效地帮助客户解决困难，是赢得客户信任的最佳途径。解决了客户所述问题的同时，也要把其他易损部位进行检查，并向客户提出适当有益的意见。维修开始之前，必须根据维修内容把防护器具安装于车身上。操作方法：客户的车辆要注意保护，不可沾污或损伤。操作方法：工作服必须常保清洁卫生。必要物品：防护器具（叶子板罩及其他）必须逐一核对派工单与车辆的情况，做详细全车检查。根据接车派工单进行作业领取根据备件出库通知单已到位的备件售后服务流程接到的修理项目，应努力在指定时间内完成。操作方法一：视情况应参照该车型的维修手册，使用解码仪进行作业。操作方法二：难度大的部位，应由维修技师在作业当中进行确认。操作方法三：应确切掌握易损备件的老化情况，并在接车派工单页边空白处填写建议。操作方法四：维修车位应整顿好，并操作清洁（由维修质检随时检查）。完工后，必须在接车派工单上填写客户所述故障原因、工作内容等以及最终结果操作方法一：维修中如有新的问题发现，应随时记入接车派工单并通知维修接待操作方法二：完工的车辆应与接车派工单同时交给维修接待。四、调度生产；四、调度生产；售后