家政服务业内容与标准.docx

类别

具体类别

服务类型定义

服务内容

服务行业常见性问题

价格规定

关注问题

解决办法

保姆

住家保姆

保姆是指根据合同约定为所服务家庭提供打扫家庭卫生、洗衣做饭、照顾老人和孩子日常起居生活等各项家庭服务的人员。

初级

1.日常家用电器的正确使用、保养、清洁和维护；日常保洁与家居布置；能分类清洗、熨烫、摆放、保管常见衣物。

2.按要求独立购买日常生活用品、食品、原料，清晰合理的记录支出账目。能分别运用三种技法制作两种主食；懂得多种烹饪原料加工方法；能配制肉片炒扁豆、炖排骨等菜肴；能分别运用七种技法制作两种菜肴。

3.陪护儿童、老人病人外出，并能对异常情况进行合理应对。

中级

1.所有家用电器的正确使用、保养、清洁和维护；能清洁羽绒类制品；能清除衣物上的常见污渍；保管不同种类的衣物；能对衣物进行防霉、防虫处理。

2.分别运用四种技法制作蒸、煮、烤、烙主食；能分别运用蒸、炒、炖、拌、煎、煮、炸技法制作四种菜肴；能宰杀禽类和鱼类；能制作适合老人与儿童需求的饭菜；独立照顾宠物及花、草等植物。

3.能与老人进行一些思想交流，能给儿童讲故事、唱儿歌；能够对紧急情况进行合理的的应对和处理。

高级

1.能设计并制作家庭便宴；能够制作简单西餐，懂得西餐礼仪；能制作两种不同菜系的菜肴；能布置居室；能插摆常见花卉；能修剪家庭盆栽花草；家用办公设备的使用；网络的简单应用。

2.核算并管理好家庭日常开支、帐目明确、手续齐全；教育辅导婴幼儿数学、语文、儿歌、童谣、常用英语单词。

3.能培训初级、中级家政服务员，评估其工作绩效；能指导其择业、工作。

1.询问住家保姆所要干的事情。

2.询问客户房子的面积、家里人口。

3.照顾老人还是照顾孩子，询问老人情况（自理能力、性格），询问孩子情况（年龄、是否需要早教）。

4.若照看孩子是需要能够教孩子学习的有文化的保姆还是只是照顾孩子生活的。

5.需要保姆的年龄和性别。

6.需要保姆服务的开始时间及服务周期。

7.所能接受的价格。

8.是否需要保姆没有负担不能请假

1.保姆泄露客户隐私

2.保姆服务质量不好，干活不仔细不干净、不能够很好的照看孩子或者虐待孩子、不能够很好的照顾老人或者虐待老人等情况。

3.保姆获取不义之财。

4.保姆不要干涉客户自己得生活不多言多语

1.将客户投诉信息反馈给加盟企业。

2.为客户在介绍另一家企业，并将刚出现的问题像这家企业说明，希望企业服务时不会出现此类问题。

3.对于保姆获取不义之财及违法行为者，帮助客户追究保姆的法律责任（但一定要核实之后）。

4.要提高保姆的素质问题

保姆

不住

家保

姆

保姆是指根据合同约定为所服务家庭提供打扫家庭卫生、洗衣做饭、照顾老人和孩子日常起居生活等各项家庭服务的人员。

初级

1.日常家用电器的正确使用、保养、清洁和维护；日常保洁与家居布置；能分类清洗、熨烫、摆放、保管常见衣物。

2.按要求独立购买日常生活用品、食品、原料，清晰合理的记录支出账目。能分别运用三种技法制作两种主食；懂得多种烹饪原料加工方法；能配制肉片炒扁豆、炖排骨等菜肴；能分别运用七种技法制作两种菜肴。

3.陪护儿童、老人病人外出，并能对异常情况进行合理应对。

中级

1.所有家用电器的正确使用、保养、清洁和维护；能清洁羽绒类制品；能清除衣物上的常见污渍；保管不同种类的衣物；能对衣物进行防霉、防虫处理。

2.分别运用四种技法制作蒸、煮、烤、烙主食；能分别运用蒸、炒、炖、拌、煎、煮、炸技法制作四种菜肴；能宰杀禽类和鱼类；能制作适合老人与儿童需求的饭菜；独立照顾宠物及花、草等植物。

3.能与老人进行一些思想交流，能给儿童讲故事、唱儿歌；能够对紧急情况进行合理的应对和处理。

高级

1.能设计并制作家庭便宴；能够制作简单西餐，懂得西餐礼仪；能制作两种不同菜系的菜肴；能布置居室；能插摆常见花卉；能修剪家庭盆栽花草；家用办公设备的使用；网络的简单应用。

2.核算并管理好家庭日常开支、帐目明确、手续齐全；教育辅导婴幼儿数学、语文、儿歌、童谣、常用英语单词。

3.能培训初级、中级家政服务员，评估其工作绩效；能指导其择业、工作。

1.询问不住家保姆所要干的事情。

2.需要保姆的年龄和性别。

3.需要保姆服务的开始时间及服务周期。

4.所能接受的价格

1.保姆泄露客户隐私

2.保姆服务质量不好，干活不仔细不干净、不能够很好的照看孩子或者虐待孩子、不能够很好的照顾老人或者虐待老人等情况。

3.保姆获取不义之财。

1.将客户投诉信息反馈给加盟企业。

2.为客户在介绍另一家企业，并将刚出现的问题像这家企业说明，希望企业服务时不会出现此类问题。

3.对于保姆获取不义之财及违法行为者，帮助客户追究保姆的法律责任（但一定要核实之后）。

保姆

老人

陪护

在家中或医院为老人提供日常生活起居的照顾。由一些具备一定