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护理服务质量提升计划：服务优化与患者满意度

目录

护理服务质量提升计划：服务优化与患者满意度（1）．．．．．．．．．．．．．4

内容简述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．4

1.1计划背景．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．4

1.2目标与意义．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．5

服务质量现状分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．6

2.1护理服务现状概述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．8

2.2存在问题及原因分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．10

服务优化策略．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．11

3.1护理流程优化．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．12

3.1.1流程再造．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．13

3.1.2流程标准化．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．14

3.2护理人员能力提升．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．15

3.2.1专业技能培训．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．16

3.2.2综合素质培养．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．17

3.3护理环境改善．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．19

3.3.1物理环境优化．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．20

3.3.2心理环境营造．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．21

患者满意度提升措施．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．22

4.1患者需求调研．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．23

4.1.1调研方法与工具．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．24

4.1.2调研结果分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．25

4.2患者沟通与反馈．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．26

4.2.1沟通技巧培训．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．28

4.2.2反馈渠道畅通．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．29

4.3服务满意度评价体系建立．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．30

4.3.1评价指标体系设计．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．31

4.3.2评价方法与实施．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．32

护理服务质量提升计划：服务优化与患者满意度（2）．．．．．．．．．．．．34

一、内容概要．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．34

（一）背景介绍．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．35

（二）计划目的与意义．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．36

二、护理服务质量现状分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．37

（一）患者满意度调查结果概述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．38

（二）存在问题及原因分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．39

三、护理服务质量提升策略．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．41

（一）服务流程优化．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．42

病人入院接待流程改进．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．43

护理操作流程标准化．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．