2025年餐饮业案例分析.doc

餐饮业案例分析

投诉反应出我們内部管理有需要改善的地方，一种餐厅出現投诉是正常的，很好的处理投诉并及時進可以使餐厅的服务及你自已都获得進步和提高。只要投诉得到合理的处理，并不會對餐厅产生過多的影响。為了更好的处理好投诉，我們需要學會灵活运用应变应對的技巧。

一、所谓应变应對，就是指管理者或服务人员可以针對不一样层次的客人所提出的合理或不合理的规定，在特定的客观条件下，通過服务人员的語言艺术、处理技巧及主观能動作用去满足客人的规定，妥善处理問題，让客人得到综合性的享有和满足，让企业免受不必要的损失。

二、产生投诉的重要原因

1、菜肴味道或质量不发好、份量局限性。

2、服务员发言不礼貌，态度不好。