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投诉处理流程总体描述：投诉处理是业务响应的要求，也是网优工作中发现网络问题的一个重要方式，投诉的快速响应处理是提升用户满意度和公司形象的重要手段。本流程涉及的主要部门及职责如下：各地市网优人员：制定参数修改方案提交维护人员；各地市维护人员：负责按照网优人员提交的参数方案进行处理并及时回复；*无线网络优化关键流程河南联通网优中心日常性能监控流程：每日对网络性能分析发现问题的流程。1网络日常问题处理流程：对常见问题的解决流程。2参数修改流程：网优方案中涉及参数修改部分的实施流程。3容量问题解决流程：针对网络容量问题的解决流程。4天线调整流程：制定方案并实施天线调整的流程5数据库资料变更流程:数据库资料变更流程可以保证各类基础数据准确有效。6文件归档流程：保证各种文档存放有序，便于查找。7投诉处理流程：关于投诉处理的实施流程。8日常性能监控流程：总体描述：针对无线网络各种性能统计数据的分析，是开展网优工作的基础，网优专业每天必须对网络性能进行监控，对网络的各种数据和异常情况进行统计分析，及时发现网络中存在的问题，并及时进行解决。本流程涉及的主要部门及职责如下：各地市网优人员：负责对各种性能统计数据进行分析，提出能够处理的小区列表以及暂时不能处理小区列表，对能够处理的小区制定方案提交维护人员处理，暂时不能处理的形成不能处理小区列表提交省分网优中心专家组进行审核，审核通过后负责将每月暂时不能处理列表归档保存；各地市维护人员：负责按照网优人员提交的处理方案进行处理并及时回复；省分网优中心专家组：负责审核各地市上报的暂时不能处理列表并对认为能够处理的提出处理方案。日常性能监控流程：操作规范:各地市网优人员每日应当开展小区级话务监控工作。发现通信质量差的问题小区，列入TOPn小区列表，并及时组织解决问题。TOPn小区监控指标应包括话务信道分配失败次数、拥塞次数、掉话次数、超闲小区、超忙小区、坏小区。除鹤壁和漯河CDMA网络可以TOP5外,其它地市分公司的2网络必须列出TOP10上述指标当中需要分公司处理的暂定为GSM:话务信道分配失败次数、拥塞次数、掉话次数，CDMA:呼叫建立失败次数、掉话次数对于1个月之内出现5次(暂定值）以上的TOPn小区，网优人员必须高度关注，必须进入处理列表。对于项目组或地市分公司能够处理的处理列表当中的小区，则进入网优方案实施流程。具体操作方法见下一个关键流程“网络日常问题处理流程“暂时不能处理小区列表指由于受到客观条件限制或资源的限制，暂时不能通过目前的网优条件所能解决的问题小区。原则上提交暂时不能处理小区列表的申请每月进行一次。对于能够处理的小区可随时进行处理。地市网优人员提出的暂时不能处理小区列表必须提交给专家组进行讨论会诊，如经专家组会诊，由于目前网优条件所限，暂时不能解决该问题的，进入暂时不能处理小区列表，并详细写清楚不能处理的原因和进行处理的实施条件。如经专家组会诊，觉得通过网优手段可以解决则专家组会将地市网优人员提出的暂时不能处理小区列表驳回，并在驳回原因中详细列出驳回原因以及解决方案，地市网优人员可根据专家组提出的解决方案重新发起”网络日常问题处理流程“。省分网优中心专家组接口人：GSM-徐波，CDMA陈全利。操作规范:（续）日常性能监控流程：操作规范:（续）原则上各地市应有专人负责存放本地市的暂时不能处理小区列表（推荐文档资料管理员处）地市网优人员发起申请时可以在电子运维系统当中的“日常性能监控流程”当中发起新的工单，工单主题填写“XX分公司XX网络暂时不能处理小区申请”，所属专业选择“X网无线”，注意一定要填写分公司名称以及网络名称以便于查询。网优工单内容概要填写本次上报的不能处理小区列表当中新增小区数量，接收时限为24小时，回复时限为7个工作日。工单实施要求可以不填，备注可以不填。在附件中详细列出需要申请进入暂时不能处理小区列表的小区的详细信息以及申请原因。在“派往部门”项目当中点击“选择”按钮可以选择派发人以及审核人，派发人选择本公司的网优“文档资料管理员”，审核人根据网络不同选择省分网优中心的徐波或者陈全利。徐波或者陈全利接到地市的要求审核的工单后应在7个工作日之内组织省分网优中心对该地市熟悉的员工组成专家组对该申请进行审核，如果审核通过即派发，同意地市增加暂时能处理小区的申请。专家组如果认为通过一些优化手段例如天馈调整、硬件检查、参数调整等可以解决，则需要驳回地市的申请，并在审核意见中详细阐述驳回原因以及推荐处理手段。地市网优人员在收到驳回的工单后选择撤销并填写撤销意见。撤销该工单后应该根据专家组的意见发起“网络日常问题处理流程”，对问题小区尝试进行处理。附件