平衡计分卡的产生与体系.pptVIP

2、3、2顾客层面（续3）?顾客满意度?成功率（成功销售/销售合同）?顾客忠诚度?顾客访问公司的次数?市场份额?花在顾客身上的时间?顾客投诉?营销成本占销售额的百分比?第一时间解决的投诉?广告数量?回头率?推广活动次数?顾客要求的反应时间?品牌认同度?直接价格?回复率?相对竞争对手的价格?参加贸易展的次数?顾客的总成本?销售量?顾客关系的平均持续时间?目标顾客支出的比重?顾客流失?每种渠道的销售额?留住顾客?平均顾客规模?顾客获得率?每个员工的客户数?来自新顾客的收入百分比?每个顾客的服务支出?顾客数量?顾客获利率?每个顾客的年销售额?频度（交易次数）各种顾客指标样本2、3、3内部业务流程层面确定客户需求确认市场开发产品和服务服务客户满足客户要求生产产品和服务提供产品与服务创新流程经营流程售后服务流程内部业务流程层面——通用价值链模式2、3、3内部业务流程层面（续1）1创新流程在创新过程中，企业会研究客户群呈现出来的或是潜在的需求，继而创造出能够满足那些需求的产品和服务，创新过程就是由这两部分构成。3售后服务流程售后服务流程包括提供担保、对产品进行修理、提供后续服务和帮助客户完成结算等。该阶段也可以采用时间、质量和成本指标来衡量。2经营流程经营流程是生产产品、提供服务并将之传递到客户手中的阶段。这一流程强调向客户及时、有效、连续地提供产品和服务。2、3、3内部业务流程层面（续2）?每笔交易平均成本?保本时间?及时发运?周期时间改进?平时前置时间?持续改善?存货周转率?保修?环境影响?辨认先行使用者?研究与开发费用?处理中的产品和服务?社区参与?新项目的内含报酬率?待定专利?废物减少?专利平均年限?空间利用?新产品占全部产品的比率?退回的频率?缺货?停工期?劳动力使用率?计划准确性?顾客需求反映时间?新产品/服务进入市场时间?残次率?新产品?返工?正面的媒体报道?顾客数据库内部业务流程指标2、3、4学习与成长层面1员工管理方面：是否注重员工能力的提高，激发员工的积极性。3调动员工积极性和员工参与程度方面：企业的内部环境是否有利于激励员工发挥积极性，或者企业是否会授权给员工。2信息系统方面：是否做到信息沟通，使员工获得足够的信息，及时、准确、全面地了解客户的需求以及企业产品和服务的反馈信息，不断改进生产和服务过程。2、3、4学习与成长层面（续）?参加职业协会和商会