合作营业厅服务质量评分表DOC.doc

合作营业厅服务质量评分表

分公司（营业部）：名称：

项目

检查内容

检查方法

标准分

得分

扣分理由

营业厅环境

（36分）

企业标识：要求正门上方必须装设中国移动通信的企业标志牌，正门口悬挂小标牌并注明营业厅名称及营业时间。

企业标志/营业厅名称/营业时间每少一项扣1分

3分

内部设置：营业厅摆设结构分明，要求有营业区（要求在营业厅内核心位置，且面积占30％以上）、客户休息区（要求面积占20％以上）、终端销售区、终端维修区、（客户接待室），厅内有明显的指示牌和导示图对各功能区作简要说明

每缺一项扣1分，营业区与休息区面积不够分别扣1分，扣完为止，有客户接待室的加2分

5分

便利设施：（1）供用户书写桌椅（2）供用户书写的文具和用品（3）供客户休息、等候场所（4）饮水设备（5）方便用户联系的（6）有时间、日历显示（7）营业班长在营业厅内处理紧急事务（8）意见簿/箱（9）便民箱（10）有服务监督（8008576809）（11）有投诉监督（1860）（12）选号屏（13）授权铜牌（14）销售营业执照（15）服务人员照片及工号上墙

每少一项扣1分，扣完为止

11分

服务标识：（1）老、残和孕妇优先服务标识（2）大客户优先服务标识（贵宾卡标识）

每少一项扣2分，扣完为止

3分

业务指示：（1）服务承诺介绍（2）服务公约介绍（3）业务种类介绍（4）业务流程介绍（5）功能介绍（6）收费标准介绍（7）长途区号介绍（8）网络覆盖图（9）、漫游范围

每少一项扣1分，扣完为止

5分

宣传设施：（1）向用户宣传移动使用方法和新业务知识的影像设备（如电视机），且能够正常使用（2）样式展示柜（3）宣传资料架，且要求提供10种以上的宣传资料（有各种业务的宣传折页、有缴费、查费类的资料（4）海报宣传栏：栏内张贴有公司业务通告或缴费、查费类宣传资料（5）广告宣传：固定墙面上不得贴有移动业务以外的广告宣传。

每少一项扣1分，但是固定墙面上贴有移动业务以外的广告宣传，扣5分。

5分

方便性设施：（1）沙发（2）茶几（3）茶杯（4）空调设施（5）绿色植物

每少一项扣1分

4分

营业服务规章制度（25分）

1、早会制度：每天提前15分钟上班，召开当班营业员会议

检查记录，询问营业员，未执行者不得分

5分

2、业务（培训）制度：每月至少组织一次营业员业务学习

抽查学习记录，未达到者不得分

5分

3、首问责任制：（1）实现营业前台综合业务一台清操作（2）对于投诉客户，本着谁受理谁回复的原则，及时给予答复，不得指使客户打1860或找移动公司。

实地检查，违反第（1）条的，扣10分；（2）在营业厅观察投诉客户5人次，每有一起发生扣3分，扣完为止

10分

4、落实专人负责客户挽留工程

无专人负责的不得分

6分

营业人员

包括销售和维修人员（31分）

柜台服务行为：（1）不相互串岗、脱岗、离岗（2）不会见亲友或从事其他与工作无关的事情（3）不相互聊天、交头接耳（4）对客户称呼礼貌（5）不在办理时间接听或拨打私人（6）服务过程面带微笑、亲切热情（7）当客户走近、及时站立并微笑迎接，在服务过程中客户走近，立即微笑示意（8）暂时离开服务区时，放置“暂停服务”告示牌（9）营业员主动为客户提供填单服务并询问介绍公司业务（10）客户入网或办理其他业务时向客户赠送客户服务手册和宣传资料（11）客户办理业务时，营业员主动推介公司必威体育精装版业务并发放业务宣传资料给客户（12）主动发放缴费、查费的宣传资料及手册（13）营业台席2个以上开放

在营业厅中观察或模拟客户，发现一人次不合一项要求，扣1分，营业台席少于2个扣3分／人，扣完为止

12分

2、服务礼仪：（1）统一着公司标志服（2）统一佩戴（或摆放）工号牌（3）仪容仪表端庄（男营业员无留长发、女营业员无浓妆艳抹。

实地检查，每项占1分，合格得1分，不合格扣1分

3分

3、服务态度：（1）营业人员精神饱满、耐心细致、热情大方（2）回答问题没有教训或责问口吻（3）对不懂的问题不装懂、不推诿，婉言向客户解释并请相关人员解答客户（4）不与客户争辩顶撞（5）有工作差错立即向客户致谦并纠正差错（6）没有大声喧哗、聚众开玩笑（7）不与客户开玩笑、打逗或表示过分亲热，不随意打听客户除办理业务外的其他事项（8）在客户面前不打哈欠、伸懒腰、修指甲、吹口哨、哼歌曲

在营业厅中观察或模拟客户，发现一人次不合一项要求，扣1分，扣完为止

8分

4、语言礼节：（1）不无故打断客户说话（2）不使用服务忌语（3）当客户离开时是否向客户告别（说再见、谢谢、欢迎下次光临等）（4）在办理业务过程中途离开时主动向客户