现代服务业服务质量管理试卷.docxVIP

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①

姓名所在地区

姓名所在地区身份证号

密封线

注意事项

1.请首先在试卷的标封处填写您的姓名，身份证号和所在地区名称。

2.请仔细阅读各种题目的回答要求，在规定的位置填写您的答案。

3.不要在试卷上乱涂乱画，不要在标封区内填写无关内容。

一、选择题

1.现代服务业服务质量管理的基本原则包括：

a.客户至上

b.全面质量

c.持续改进

d.领导作用

e.过程方法

f.系统管理

g.事实基础

h.互惠互利

答案：a,b,c,d,e,f,g

解题思路：现代服务业服务质量管理的基本原则涵盖了服务质量的各个方面，保证服务的全面性和持续改进。

2.服务质量管理的核心是：

a.服务过程管理

b.服务产品设计

c.服务人员培训

d.客户满意度

e.服务标准制定

f.服务流程优化

g.服务风险管理

h.服务创新

答案：d

解题思路：客户满意度是服务质量管理的核心，因为最终目标是为了满足客户需求。

3.服务质量的五个维度包括：

a.可靠性

b.可用性

c.适应性

d.可靠性

e.客户互动

f.服务过程

g.服务结果

h.服务环境

答案：a,b,c,e,f,g,h

解题思路：服务质量的五个维度全面地描述了服务质量的各个方面。

4.服务质量管理的工具和技术包括：

a.服务蓝图

b.客户旅程图

c.服务质量模型

d.服务设计思维

e.服务流程图

f.服务风险管理

g.服务创新

h.服务绩效评估

答案：a,b,c,d,e,f,g,h

解题思路：这些工具和技术是现代服务业服务质量管理中常用的，有助于提升服务质量。

5.服务质量管理的目的是：

a.提高客户满意度

b.降低服务成本

c.提升企业竞争力

d.增强员工素质

e.提高服务质量

f.优化服务流程

g.降低服务风险

h.促进服务创新

答案：a,c,e,g,h

解题思路：服务质量管理的目的包括提高客户满意度、提升企业竞争力、优化服务流程等。

6.服务质量管理的特点包括：

a.客户导向

b.系统性

c.持续改进

d.过程导向

e.数据驱动

f.领导力

g.团队合作

h.跨部门协作

答案：a,b,c,d,e,f,g,h

解题思路：服务质量管理的特点体现了服务质量管理的重要性和全面性。

7.服务质量管理的实施步骤包括：

a.确定服务质量管理目标

b.建立服务质量管理体系

c.制定服务质量管理计划

d.开展服务质量培训

e.实施服务质量改进

f.监控服务质量绩效

g.评估服务质量改进效果

h.持续优化服务质量管理体系

答案：a,b,c,d,e,f,g,h

解题思路：这些步骤是服务质量管理的实施流程，保证服务质量管理的有序进行。

二、填空题

1.现代服务业服务质量管理的基本原则是：

以顾客为中心

过程导向

系统化

持续改进

结果导向

以人为本

资源整合

知识管理

2.服务质量的五个维度是：

有效性

可靠性

可访问性

安全性

满意度

3.服务质量管理的工具和技术包括：

服务蓝图

服务测量

服务设计

服务监督

服务改进

客户满意度调查

服务标准化

服务创新

4.服务质量管理的目的是：

提高客户满意度

增强客户忠诚度

优化服务流程

降低服务成本

提升企业形象

5.服务质量管理的特点包括：

知识密集性

交互性

不确定性

情感性

质量难以评估

隐形性

动态性

系统性

6.服务质量管理的实施步骤包括：

确定服务质量目标

客户需求分析

设计服务流程

人力资源配置

服务实施与监控

服务评价与反馈

服务改进与优化

持续质量管理

答案及解题思路：

答案：

1.以顾客为中心、过程导向、系统化、持续改进、结果导向、以人为本、资源整合、知识管理

2.有效性、可靠性、可访问性、安全性、满意度

3.服务蓝图、服务测量、服务设计、服务监督、服务改进、客户满意度调查、服务标准化、服务创新

4.提高客户满意度、增强客户忠诚度、优化服务流程、降低服务成本、提升企业形象

5.知识密集性、交互性、不确定性、情感性、质量难以评估、隐形性、动态性、系统性

6.确定服务质量目标、客户需求分析、设计服务流程、人力资源配置、服务实施与监控、服务评价与反馈、服务改进与优化、持续质量管理

解题思路：

1.