2025【美团配送服务管理现状、存在的问题及完善对策研究13000字】.docx

美团配送服务管理现状、存在的问题及完善对策研究

目录

TOC\o1-3\h\u233181绪论 7

66571.1研究背景及意义 7

135761.1.1研究背景 7

285551.1.2理论价值 7

93221.1.3实践价值 8

7731.2国内外研究现状 9

123481.2.1国内研究现状 9

223761.2.2国外研究情况 9

20861.2.3研究总结 10

92481.3研究内容 10

162732配送服务管理理论概述 11

185992.1配送的概念 11

31122.2客户服务 11

69272.2.1客户服务的具体内容 11

166472.2.2客户关系管理（CRM） 11

313002.3配送服务的主要内容 12

259162.3.1配送服务的要素 12

290323美团外卖配送管理的现状 13

316593.1美团外卖概述 13

107493.2美团外卖服务内容及流程 13

274983.3美团外卖配送服务管理现状 14

263413.3.1配送管理 15

160473.3.2消费者保障 15

204433.4基于客户满意的美团外卖配送服务管理调查 15

205613.4.1问卷设计 16

155043.4.2问卷的发放与回收 16

247363.4.3问卷调查结果 16

258474外卖网配送服务管理的问题及原因 18

178064.1美团外卖配送服务质量中存在的问题 18

86624.2美团外卖配送服务质量中存在问题的原因分析 20

180785美团外卖配送服务优化对策 20

327625.1提高网站服务质量 21

87675.1.1加强对商家的监督，提高信息真实性 21

164065.1.2做好消费者反馈渠道 21

188285.2构建美团外卖配送服务质量评价体系 21

290375.3加强消费者评价反馈分析 23

95845.4改进外卖所用的包装整体质量 23

238455.5规范配送人员整体形象 24

303956总结 24

29706附录一 29

摘要：国际形势瞬息万变，中美的贸易摩擦也从未停止，中国长期处于贸易摩擦不确定性中，因此，十四五规划提出“依托强大国内市场，贯通生产、分配、流通、消费各环节，形成需求牵引供给、供给创造需求的更高水平动态平衡，促进国民经济良性循环”。同时，近几年疫情的出现使得出门购买物品变得越发困难，所以，进一步优化配送管理，解决资源浪费，优化配送服务，对促进高质量发展具有积极意义。本文通过对有关文献的整理，从美团外卖配送服务现状出发，探索美团外卖配送服务管理的最佳对策。通过对美团外卖的现状进行研究，认为美团外卖的配送服务存在以下主要问题：缺乏健全的反馈渠道，餐品包装完整性有待加强，信息缺乏足够的真实可靠性，配送人员形象和服务态度需要规范化。本文通过文献搜集，问卷调查等方式，分析这些问题背后的原因，从提高网站服务质量、构建美团外卖配送服务水平评价体系、加强消费者评价反馈分析、改进外卖所用包装的整体质量和规范配送人员整体形象五个方面进行优化，从而提升美团外卖的总体竞争力。

关键词：美团外卖，配送模式，配送服务，服务质量

1绪论

1.1研究背景及意义

1.1.1研究背景

自2010年起，由于互联网的高速发展，实现了线上线下的高度融合，外卖行业也应运而生，国内餐饮外卖市场用户和交易规模日益扩大，易观提供的《中国餐饮商超数字化实践洞察2020》显示，2015-2019年全国餐饮外卖规模从457亿上升到7274亿，其增速如图1.1所示：

图1.12015-2019年中国餐饮外卖市场交易规模

2020年冬，新冠疫情爆发，即时配送在疫情的影响下发挥出了更为重要的社会基础设施价值。美团的无接触配送服务项目组经过七个小时的协同工作，“无接触配送服务”正式上线，2021年间，从国内各地送往医院的订单达到5622万单，帮扶商家数超过60万家，发放惠民口罩数量超过400万个。疫情使很多消费者的生活方式发生了改变，为满足疫情隔离需要和保障人身安全，许多消费者从线下购物转变成了线上购物，这种转变使得线上购物的需求增长十分迅速，线上购物需求的增长使得物流的业务量持续增加，为即时配送行业的发展带来了生机。当前在新冠肺炎疫情影响和双循环发展的双重背景下，即时配送具有巨大的发展空间。本文旨在通过对外卖网中具有代表性的美团的配送服务管理进行研究，剖析其存在的问题，并且进一步提出优化方案，使得外卖配送管理能更加秩序化、系统化。

1.1.2