“粤省心”政务服务便民热线平台运营（2024年）项目采购需求.docx

“粤省心”政务服务便民热线平台运营（2024年）项目采购需求

1.项目概况

1.1.基本信息

1.1.1.项目名称

“粤省心”政务服务便民热线平台运营（2024年）项目。

1.1.2.采购人

广东省政务服务和数据管理局。

1.1.3.项目总体目标

全面贯彻落实党的二十大精神，认真落实省委、省政府决策部署，围绕粤省心平台“总客服”“总枢纽”“总参谋”的定位，通过持续开展客服坐席运营服务、标准化运营服务、数据分析研判服务，加大智能化训练投入，新增市场主体诉求响应专项运营服务，构建企业服务专区，构建完善粤省心省市两级平台知识库，不断拓展粤省心平台接诉应诉能力，强化热线数据赋能作用，提高咨询服务智能化水平，助力深化“数字政府2.0”建设，持续支撑我省构建政府数字化治理体系、优化营商环境，促进实体经济发展，持续提升企业和群众的获得感和幸福感，深化推动粤省心平台成为全国省域政务服务热线标杆。

1.1.4.服务地点

广州市内，其中客服坐席运营场地位置应选择在广州市中心六区，能满足话务员交通出行与生活就餐便利的需求。

1.2.项目背景

2022年6月颁布的《广东省12345政务服务便民热线管理办法》明确规定，省政务服务和数据管理局是省12345热线的管理机构，负责统筹指导全省12345热线的规划、建设和运行管理。

根据《广东省数字政府改革建设“十四五”规划》（粤府〔2021〕44号），粤省心平台被定位为政务服务渠道优化的重点项目，旨在打造“粤省心”政务服务总客服。该平台在原省咨询投诉平台的基础上，进行了功能的拓展与升级，扩大了受理范围，形成了覆盖全省、高效便捷的省级12345政务服务便民热线平台。

通过与各地级以上市12345热线管理平台衔接贯通，实现省市两级一号对外响应及工单全程电子化流转，有效提升了政务服务的响应速度与办理效率，提高了群众对我省政务服务的满意度和信任度。

本项目的核心工作就是围绕粤省心平台持续开展系统业务运营服务，确保平台的稳定运行与不断优化。这一工作不仅与我省数字政府改革建设工作的规划方向高度契合，也符合民意速办改革工作的具体要求。

2.项目预算

本项目总预算为4362.82万元。

3.服务期限

本项目所涉及的系统业务运营服务，委托服务期限采用以下第（3）种方式；所涉及的专业基础设施服务，委托服务期限采用以下第（4）种方式：

（1）以合同签订之日为服务起始时间，服务期为个月。

（2）服务期自年月日至年月日止。

（3）以采购人确认的服务启动报审备案时间为服务起始时间，服务期为12个月。

（4）自合同签订之日起2个月内启动交付验收工作，交付验收后以采购人确认的服务启动报审备案时间为服务起始时间，服务期为12个月。

4.服务内容

4.1.专业基础设施服务

4.1.1.呼叫中心平台端口服务

由于粤省心平台需要面向用户提供图片、视频等流媒体服务，并需要满足视频会议、远程协作等沟通交流需求，故设置语音坐席端口、视频坐席端口，并支持视频IVR接入，提供多媒体视频互动服务。要求提供服务的呼叫中心平台符合自主可控要求。

为满足市民对粤省心平台的话务服务需求，需要提供162个语音坐席端口。

为满足市民对粤省心平台的图片、视频交互服务需求，需要提供10个视频坐席端口和20个视频IVR为市民自助服务。

中标人需要按照服务内容和质量保证要求提供相应的服务，输出162个语音坐席端口、10个视频坐席端口及20个视频IVR，满足客服坐席运营团队的需要（提供测试报告等佐证材料，具体以实施时采购人确定的为准）。

4.1.2.外呼通信服务

为满足“粤省心”平台外呼通信联络市民和承办单位的需求，服务期内共需外呼不少于18万分钟。相关外呼服务，由中标人的呼叫中心平台承载完成，实际发生服务量记录以呼叫中心平台清单为准。

人工话务诉求、互联网在线客服诉求、工单审核派单复核等环节需要发送短信，服务期内需发送短信不少于480万条。相关短信服务，由中标人的短信服务模块承载完成，实际发生服务量记录以短信服务模块清单为准。

应用新媒体技术，在话务咨询、在线咨询等环节发送5G消息，引导市民完成自助服务。服务期内合计需要发送不少于50.4万条。

中标人需要按照服务内容和质量保证要求提供相应的服务，外呼不少于18万分钟、发送短信不少于480万条、发送5G消息50.4万条（提供统计报告等佐证材料，具体以实施时采购人确定的为准）。

注：上述的外呼通信、短信发送以及5G消息发送等功能，中标人需自行提供相应的呼叫中心平台、短信服务模块和5G消息发送模块，并