城市轨道交通客运服务有形展示类型课件.pptx

城市轨道交通客运服务

有形展示类型

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思考

l城市轨道交通客运服务产品本质无形；

l运输工具、服务信息、票价、人员、服

务环境等服务线索有形。

（一）定义

客运服务企业借助于有形要

素来推销无形产品的手段。

（二）分类

按照服务线索的特点，分为

服务环境服务信息服务价格

（二）分类

服务环境

Ø乘客能够感受到的环境刺激，用来美化轨道交通企业的形象力。

Ø如：车站设计、现代化的售票手段、舒适的候车环境、干净整洁的车厢

等及服务人员的仪容、行为举止、语言等。

（二）分类

服务信息

Ø直接为乘客出行提供服务帮助的有关信息。

Ø如：列车时刻表、票价表、出行小常识、乘车须知及本城市风景名胜、

生活小常识等信息。

（二）分类

服务价格

Ø票价。

Ø如：列车时刻表、票价表、出行小常识、乘车须知及本城市风景名胜、

生活小常识等信息。

（三）有形展示的作用

有利于识别服务理念

有利于识别服务特色

有形展示的作用有利于推广服务创新

有利于烘托和提高服务质量

有利于服务促销

（三）城市轨道交通客运服务有形展示的类型

车站有形展示

03内部布置整洁、合理、实用

02外部设计科学的流线型

01信息的展示

01颜色鲜明、高雅大方，符合审美

02现代化服务手段的展示

03

文化氛围的展示列车有形展示

Ø多看多积累多思考

Ø提升自我专业能力