客户关系管理：理念、技术与策略（第5版）导论.pptx

客户关系管理：理念、技术与策略（第5版）导论;;;一、需求的拉动;（一）客户的重要性;（一）客户的重要性;萨姆·沃尔顿说;一、需求的拉动;客户的终生价值;二、技术的推动;二、技术的推动;二、技术的推动;;一、关于客户关系管理的各种学说;二、客户关系管理认识上的误区;;三、关于客户关系管理的再认识;三、关于客户关系管理的再认识;关系的状态;;三、关于客户关系管理的再认识;三、关于客户关系管理的再认识;三、关于客户关系管理的再认识;三、关于客户关系管理的再认识;;;二、客户细分;三、客户关系生命周期;四、客户感知价值;;一、客户关系管理系统的定义、特点;一、客户关系管理系统的定义、特点;二、客户关系管理系统的主要功能;二、客户关系管理系统的主要功能;三、客户关系管理系统的类型;三、客户关系管理系统的类型;三、客户关系管理系统的类型;三、客户关系管理系统的类型;;;客户关系管理活动的动态模型;客户关系管理的思路;（一）必须以信息技术与营销思想为两翼;（二）有选择地建立客户关系;;（四）及时地挽救客户关系;客户关系管理流程;;;;;一、个人客户购买的特点;二、个人客户的购买过程;(一)引起需要;(二)信息收集;(二)信息收集;(三)评估方案;(四)购买决策;(四)购买决策;(四)购买决策;(四)购买决策;(五)购后反应;知识扩展：影响顾客购买的因素;第二节组织客户的购买行为;一、生产商客户的购买行为;(一)生产商客户的购买特点

;(二)影响生产商客户购买行为的因素;(三)生产商客户的购买过程;(四)生产商客户购买行为的类型;(五)生产商购买的参与者;(六)现代采购趋势;二、分销商客户购买行为;(一)分销商客户购买的特点;(二)分销商购买的参与者;三、政府客户的购买行为;四、非营利组织购买行为;