优质护理服务实施策略.ppt

;;患者满意;;护士的职责;;;现代护士的角色;*;

病人无医，将陷于无望

病人无护，将陷于无助

—王琇瑛

;*;护理是一门艺术，从事这门艺术需要极大的心理准备，象画家和雕刻家，对无生命的油布和冰凉的大理石尚且充斥了无限的忠诚，相比较而言，护理的对象是有生命的、有灵魂的人体，因此护理是一门崇高的艺术，也可以说是所有艺术中最崇高的艺术。

——南丁格尔;护理是科学、艺术与爱心的结合

—Chien-Yun(Jennie)Wu,R.N.,Ph.D.

吴袁剑云博士;菲利普·科特勒把服务定义为“一方提供应另一方的不可感知且不导致任何所有权转移的活动或利益”。

服务是为满足顾客（服务对象）的需要，服务供方和顾客之间的接触活动，包括供方内部活动及所产生的成果。其主线目的就是满足服务对象的需要。;;满意来源患者的感知和体验;1、护士的形象与礼仪;;形象塑造是医院发展的需要

一种医院有自已的形象，它是医院无形资产的重要构成部分，是医院文化的外在体现，医院的形象从每一名医护人员的形象中就能得以体现。

;劝慰性语言

鼓励性语言

解释性语言

歉意性语言;良好的护士形象;开展患者投票选举“爱心天使”，充足尊重患者的体验。;“十佳”爱心天使;人与人之间的误会90%是由于沟通不良导致的，人与人之间的矛盾90%是由误会导致的。;希波克拉底曾言：

;患者作为社会生活中的一种特定群体，其心理状态有别于一般正常人群。

一般，个体心理活动的指向性是朝外的，关注着周围环境的动向和人际交往信息。一旦患病，个体心理活动的指向性则转入内部，愈加注意自己身体健康的变化，并且在疾病痛苦的折磨下，更轻易体现出焦急、恐惊和忧郁等消极情绪的色彩。;有效沟通的三个环节;心外ICU——术后视频探视

搭起患者和家属沟通的桥梁;老年患者“心理营养套餐”

;;;“爱心提醒”;4、延伸护理;二、用原则增进护理工作的科学化发展;;制定并及时修改原则化的护理工作流程，保证患者安全;第一季度查检表

门诊

手术室

介入

消毒供应;;减少血管危象发生率——山东省立医院品管圈汇报;三、加强护士培训，提高专业能力;;以提高护士长履职能力为主题的护理管理培训;根据:任职条件、岗位职责、基础水平、专业特点

培训实行：医院及科室两个层面;以提高专科护理水平为主题的专科护理人才培养;;;护理观测都是在为患者扫床、翻身、服药、输液等最平凡的工作中完毕的，要勤于观测，善于思索，探于究竟，要认真细致高质量的完毕基础护理工作。

;;;与医疗亲密配合成功救治世界罕见严重畸形联体儿;;;;天使论坛

健康教育大课堂

造口人联谊会

;各试点医院按照《公立医院改革试点工作安排》，在改革护理模式、实行责任制整体护理的基础上，结合本医院工作基础，制定切实可行的护士岗位管理工作方案。工作方案应当尽量细化、实化、详细化，从护理岗位设置、护士配置、绩效考核、职称晋升和岗位培训等方面，积极开展试点。

卫生部医政司有关确定护士岗位管理试点医院及有关工作的告知

——卫医政护便函〔〕239号;*;