金融服务行业运营规范指南.docVIP

金融服务行业运营规范指南

TOC\o1-2\h\u24043第一章运营管理基础 3

190161.1运营管理概述 3

212991.2运营管理体系 4

15395第二章服务质量控制 4

279512.1服务质量标准 4

290922.1.1服务理念 4

194342.1.2服务标准 5

150622.2服务质量控制流程 5

58272.2.1服务策划 5

253702.2.2服务实施 5

38842.2.3服务评价 5

8652.3客户满意度评估 5

313462.3.1评估指标 5

90542.3.2评估方法 6

88802.3.3评估周期 6

2348第三章风险管理与内部控制 6

287553.1风险管理概述 6

213063.1.1风险管理的目标 6

268523.1.2风险管理的原则 6

57533.2内部控制制度 6

12613.2.1内部控制制度的构成 6

192373.2.2内部控制制度的作用 7

77313.3风险防范与应对措施 7

257533.3.1信用风险防范与应对 7

1593.3.2市场风险防范与应对 7

53983.3.3操作风险防范与应对 7

152403.3.4合规风险防范与应对 7

1120第四章信息管理 8

323204.1信息安全与必威体育官网网址 8

144904.1.1信息安全政策 8

251024.1.2信息安全措施 8

109664.1.3信息必威体育官网网址 8

217624.2信息披露与透明度 8

33654.2.1信息披露原则 8

133714.2.2信息披露内容 9

138714.2.3信息披露渠道 9

229404.3信息技术应用 9

17014.3.1信息技术规划 9

163964.3.2信息技术基础设施建设 9

325104.3.3信息技术应用与创新 10

15016第五章资金管理 10

123815.1资金调配与使用 10

242105.1.1资金调配原则 10

188535.1.2资金调配流程 10

318175.1.3资金使用要求 10

189295.2资金流动性管理 10

114375.2.1流动性管理目标 10

276645.2.2流动性管理策略 11

222905.2.3流动性风险管理 11

150375.3资金风险控制 11

2805.3.1风险控制原则 11

316515.3.2风险控制措施 11

322915.3.3风险控制实施 11

20331第六章人力资源管理 12

9336.1人员招聘与培训 12

60006.1.1招聘流程 12

42456.1.2培训体系 12

301496.2绩效考核与激励 12

188906.2.1绩效考核体系 12

88786.2.2激励措施 13

148736.3人力资源配置与优化 13

273356.3.1人力资源规划 13

72616.3.2人力资源配置 13

8706.3.3人力资源优化 14

18139第七章业务流程优化 14

38337.1业务流程设计 14

191007.1.1流程设计原则 14

147047.1.2流程设计内容 14

119497.2业务流程改进 14

217567.2.1改进方法 14

118887.2.2改进策略 15

249907.3业务流程监控 15

233937.3.1监控对象 15

323547.3.2监控方法 15

17907第八章客户服务 15

310318.1客户服务标准 15

118948.1.1总则 16

68518.1.2服务态度 16

15838.1.3服务效率 16

301198.1.4服务质量 16

25528.1.5服务监督 16

320128.2客户服务渠道 16

192418.2.1线下渠道 16

11408.2.2线上渠道 16

247378.2.3电话渠道 16

69398.2.4社交媒体渠道 16

23348.3客户关系管理 16

19088.3.1客户信息管理 17