药店重点门店员工基本工作要求.pptVIP

门店员工根本工作要求;

第一局部员工仪容仪表及行为标准

第二局部根本的导购要求及技巧

第三局部门店环境卫生管理及要求;第一局部员工仪容仪表

及行为标准;员工仪容仪表及行为标准;员工仪容仪表及行为标准;员工仪容仪表及行为标准;员工仪容仪表及行为标准;员工仪容仪表及行为标准;员工仪容仪表及行为标准;员工仪容仪表及行为标准;员工仪容仪表及行为标准;员工仪容仪表及行为标准;

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〔1〕礼貌接待投诉顾客，安抚投诉者的愤怒。

〔2〕在僻静处，耐心倾听投诉者投诉，并做好记录。不与顾客发生争吵，假设错误出自本身，应立即抱歉。

〔3〕处理事件的速度要快，做到及时、合理。

〔4〕合理补偿投诉者的损失。

〔5〕不让事件扩大，以免影响公司声誉。

〔6〕同类事件处理原那么上保持一致，在处理抱怨时要注意适当利用先例。

〔7〕确实调查事件原因，并拟制改善对策，踏实执行。

〔8〕检讨结果，注意不再发生同类抱怨投诉。;投诉处理技巧：

〔1〕详细倾听顾客的抱怨内容。假设发生抱怨时，一定要静静地详细倾听顾客的抱怨，以便于处理。切忌在顾客刚开始倾诉时，随时打断其说话或立即予以反驳，如此将引起顾客的不愉快。

〔2〕向顾客真诚的抱歉，并探讨其原因，必要时委婉的向顾客说明。在听完顾客的抱怨之后，应表示歉意，并针对事情的原因加以讨论判断；同时委婉地向顾客说明，以取得顾客的理解和谅解。;〔3〕提出问题???决的方法。在听完抱怨并向其抱歉后，针对问题的症结加以说明，接着提出合理解决的方法。尤其是在解决之际，为防止顾客更为不满而造成难以收拾的局面，一定要多站在顾客的立场上考虑问题。;顾客异议及应答技巧：

〔Q：问题；A：答案〕

Q：价格太贵怎么办？

A：①不必正面解释价格的问题，通过介绍公司的品牌、会员优惠政策等建立顾客对于九州通大药房的信赖。

②进货渠道正规、强调质量保证。

③反差太大的当场纪录，向上级反映。并感谢顾客提供信息。;Q：疑心有质量问题〔口感、真假〕怎么办？

A：首先每一位员工要对我们的商品质量有足够的信心。顾客疑心质量有问题，尽量不要马上给予退货，否那么默认了商品的质量确有问题，借助厂家的热线、防伪、药检报告，一般由药师来解释，主要是树立企业形象，更专业、更直接、更权威。店面不能马上确认是否有质量问题的，那么先抱歉。假设能解释通，那么道谢，再送小礼物；假设解释不通，可请顾客到办公室，加以聆听，态度诚恳，记下顾客联系，立即反映到质量管理部，并要跟进，以尽快答复顾客；确认为商品本身的问题，立即抱歉，退货或换货并上报公司。;Q：断货怎么办？〔原有经营品种，现有量缺乏或无〕

A：首先应给顾客带来不便抱歉，假设顾客急需，那么紧急调货〔代购〕尽快送货上门。

告知时间,什么时候到货.;Q：缺货〔广告商品、需求品种或新特品种无销售〕得不到满足怎么办？

A：询问----推介----记录----反响

立即记录相关信息，上报总部业务管理部，假设不能在限定时间内满足客户，至少要让顾客知道在哪可以买到〔平时对行业的商机动向的把握〕。

;Q：顾客抱怨商品为近效期怎么办？

A：在效期内质量是没问题的，治疗疾病重要的是疗效，结果都是一样。

Q：顾客抱怨商品破损怎么办？

A：分析原因，排除顾客自己使用不当因素。“对不起，让您多跑一趟〞，可能的话，送小礼物。;门店根本导购要求及技巧;;Q：抱怨会员卡起的作用不大怎么办？

A：首先解释会员卡以外的其它优惠，相比其它药店的好处，转移顾客对折扣的注意力，另外说明特价商品的循环推出，比固有折扣更低。;Q：中药调配等待时间太长怎么办？

A：对不起让您久等了，因为我们是严格按照物价规定定价的，准确到每个单项，程序较多，例如审方/二人审核等是为了确保您的用药平安。

Q：顾客抱怨营业员怠慢怎么办？

A：撤换当事人，由有经验、有人缘的负责人出来调解。;Q：顾客抱怨促销员强硬推销怎么办？

A：发现情况，主动上前询问顾客的需求，将顾客接过去，从关心的角度出发，介绍适宜的商品，建