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大学生中国联通客服实习报告

一、实习目的

1.深入了解通信行业客户服务体系，掌握客服岗位核心技能

2.提升沟通协调能力与应急问题处理能力

3.实践理论知识，培养职业素养与团队协作意识

4.为未来职业发展积累行业经验

二、实习单位概况

实习单位：中国联通XX分公司客户服务部

单位性质：国有大型通信企业

主要业务：移动通信、宽带接入、5G应用、物联网等综合信息服务

服务规模：日均处理客户咨询/投诉1200+件，服务覆盖全市200万用户

三、实习内容与过程

（一）岗前培训阶段（第1-2周）

1.行业知识学习

系统学习中国联通业务体系（5G套餐、智慧家庭、政企解决方案等）

掌握通信行业法规（《电信服务规范》《消费者权益保护法》等）

了解竞争对手服务策略

2.技能专项培训

客户服务礼仪与沟通技巧（倾听、共情、表达）

工单系统操作（CRM系统、故障申报流程）

投诉处理七步法：受理-记录-分析-解决-反馈-回访-归档

3.模拟实战演练

角色扮演处理典型案例（话费争议、网络故障、套餐变更等）

录音分析与服务质量评估

（二）岗位实践阶段（第3-8周）

1.日常工作内容

客户咨询处理：日均解答业务咨询80+次，准确率95%

案例：成功指导老年用户通过「中国联通APP」完成话费查询

投诉工单处理：闭环投诉工单60件，满意度92%

案例：协调技术部门48小时内解决小区光纤中断问题

数据统计分析：每日汇总热点问题，形成《客服日报》

用户回访跟进：对已解决问题进行二次确认

2.重点项目参与

参与「5G服务升级」专项活动，完成500+用户电话调研

协助策划《老年人智能设备使用指南》线上推广方案

四、实习收获与成果

（一）专业技能提升

1.熟练掌握客服全流程操作，工单处理效率提升30%

2.学会运用「FABE销售法」（特征-优势-利益-证据）进行业务推荐

3.掌握通信故障初步判断方法（如光猫状态检测、基站覆盖查询）

（二）综合素质成长

1.沟通能力：成功化解12起客户激烈投诉，满意度达100%

2.抗压能力：在话务高峰时段保持90%以上服务质量

3.数据分析：通过用户画像分析，提出优化建议3条

（三）职业认知深化

1.理解「客户为根，服务为本」的企业价值观

2.掌握通信行业服务标准（如响应时限、解决率指标）

3.认识到持续学习的重要性（如5G新技术迭代影响服务模式）

五、问题与建议

（一）现存问题

1.系统操作界面复杂，新员工上手难度较大

2.高峰期人力配置不足，平均等待时长超过15分钟

3.跨部门协作流程冗长，影响问题解决效率

（二）改进建议

1.开发「客服智能引导系统」，提供可视化操作指引

2.建立弹性排班机制，动态调整话务高峰时段人力

3.优化跨部门协作流程，设立「问题解决绿色通道」

六、实习总结

通过为期8周的实习，我深刻体会到客户服务在通信行业的重要性。在处理用户需求的过程中，不仅锻炼了专业技能，更培养了换位思考的服务意识。未来我将持续提升沟通能力与行业知识储备，为成为一名优秀的客户服务人才奠定坚实基础。

实习人：XXX

实习日期：20X5年01月05日-20X5年03月04日

指导老师：XXX（中国联通XX分公司客服部经理）