《城市轨道交通客运服务认证要求》.pdfVIP

ICS03.120.20

CCSA00

STIC

团体标准

T/STIC120016—2024

代替T/CSCA120016-2020

城市轨道交通客运服务认证要求

RequirementsforservicecertificationofurbanRailpassengertransport

2024-09-04发布2024-09-04实施

上海市检验检测认证协会发布

T/STIC120016—2024

目次

前言II

引言III

1范围1

2规范性引用文件1

3术语和定义1

4服务要求3

站外信息查询服务3

入站导乘服务4

安检服务5

票务服务5

乘车服务6

换乘和出站导乘服务7

5管理要求8

通用要求8

特定要求8

6服务认证评价10

认证准则10

认证模式11

认证结果11

附录A（规范性）城市轨道交通客运服务要求测评工具13

附录B（规范性）城市轨道交通客运管理要求审核工具21

附录C（资料性）城市轨道交通客运管理目标计算方法33

I

T/STIC120016—2024

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定

起草。

请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。

本文件按照T/CSCA120016-2020《城市轨道交通客运服务认证要求》进行修订，本文件2019年首次

发布，本次为第二次修订，除编辑性修改以外，主要变化如下：

——与GB/T22486、GB/T30012的城市轨道交通客运服务的概念和术语相一致，修改术语和定义中

“城市轨道交通”“城市公共交通卡”的描述；

——更明确了城市轨道交通客运服务的要求，提高了适用性：

1）修改“官方网站地铁运营专页”的查询服务具体细分；修改照明要求；修改自动检票系统的性

能和使用要求、乘车环境要求，明确具体要求，增加APP服务内容；；

2）新增每节车厢配置座椅数量要求；修改环境噪声要求，新增不同类型轨道交通车辆的噪声具体

限值；

3）删除城市轨道交通土建设施的管理制度要求；

——更明确了乘客体验特性要求的城市轨道交通客运管理目标的定义及计算方法：

1）增加术语和定义中管理目标的定义；

2）增加附录C明确管理目标计算方法；

——更关注增强乘客满意度，持续提升客运服务：

1）修改管理目标，新增胶轮系统列车的管理目标；

2）合并服务投诉管理与服务补救管理，明确投诉回复时间；

3）新增“服务改进和创新”的内容。

——更改了服务认证模式。

本文件由上海市检验检测认证协会提出并归口。

本文件由上海市检验检测认证协会发布。

本文件起草单位：上海质量管理科学研究院有限公司、上海申通地铁集团有限公司、上