客户关系管理应用（第3版）课件：让客户满意.pptx

让客户满意1

学习提示2025/4/82学习目标掌握客户满意的基本含义和基本内容、客户满意管理的方法。知识目标能力目标培养全心全意为客户服务、让客户满意的意识。素质目标能够分析客户满意度，能够给客户提供满意产品，优质服务，能够处理客户不满。

学习提示2025/4/8客户关系管理3本项目重点本项目难点掌握对客户满意度的分析，使客户对产品满意、服务满意。处理客户不满。

4分析客户满意度任务1

2025/4/8任务要点5关键词理论要点客户满意度、体系、调研、分析客户满意度的构成，调研方案制定的方法实践要点能够进行客户满意度的测试并进行分析

2025/4/8任务情境6用餐结束后填写反馈问卷的做法在餐饮业分外流行，但同样很多人认为对于这样的调查问卷消费者有随意勾画的可能性，出于保护个人隐私他们也不愿留下更多信息。因此，这样调查得到的数据存在缺陷，用它来指导和改进生意完全靠不住。来自台湾的第一大餐饮集团——王品集团（以下称王品），没有种顾客满意度调查流于表面。王品在过去几年挖掘、积攒了丰富的消费者反馈数据，王品台塑牛排在台湾的顾客资料已达到约200万份，自2003年进入大陆市场到现在累积的客户资料近20万份。初看王品台塑牛排的意见调查表，与通常的餐后问卷并无二致，但细究一下则发现其细致之处，比如在用餐后感觉的问题中，详细列举了主餐、面包、汤类、沙拉、甜点、饮料、服务和整洁等类别。除了常规的满意度调查，还涉及顾客生日和结婚纪念日等个人问题。许多公司会忽视顾客反馈后的分析，即使是在相关数据具备的情况之下。王品的开发部门成立了一个资料分析小组，专门从“满意度”寻找产品和服务的问题；从“用餐频率”分析消费者忠诚度；询问消费者是否愿意推荐给家庭成员或朋友。透过数据分析，王品的店长也能从中针对异常情况做出管理控制。海量的顾客资料和数据俨然成为王品发展的助力。2012年王品于台湾上市，旗下拥有王品台塑牛排、西堤牛排、陶板屋、原烧等13个品牌和300多家门店，年销售额25.40亿元，其中进驻大陆的5个品牌共58家门店，营收额为5.60亿元。

2025/4/8任务分析7衡量客户满意有一个量化标准，它可以对企业或产品在客户心目中的被接受程度进行具体测量，这一标准即客户满意度（CSD）。作为测量客户满意水平的量化指标，采用精确、可衡量的标准，在顾客实际感知效果与预期获得间进行比对，以得出客户满意的结果。通过对顾客满意度构成的分析，建立科学测试的指标体系，在完备有序的调研下对客户满意度进行具体分析，整理得出最终的测试结果。

2025/4/8任务实施客户满意度测试对象1客户满意度测试内容2步骤一明确客户满意度测试对象及内容

2025/4/8任务实施9步骤二构建客户满意度测试指标体系客户满意度测试指标1客户满意度测试指标体系2

2025/4/8任务实施10步骤三制定调研方案确定客户满意度调查的主要方法1组建客户调查的队伍2选择调查样本预计调查费用及调查进度

2025/4/8任务实施11步骤四设计调研表题型设计1测评级度设计2客户满意度调研栏目

2025/4/8任务实施12步骤五实施客户满意度调研客户服务部负责将客户的资料输入有关客户管理的数据库，将接到的客户投诉意见进行预处理和登记，根据计划向客户派发“满意度调查表”，落实调研的有关具体工作。其他部门可以辅助收集客户对公司产品、服务、信誉等方面的意见。当调研规模较大时，也可以抽调相关部门的人员加入。调研中注意有关人员对相关指标的理解度统一，便于与客户做到有效沟通。若有专业化的社会组织介入，也需做好沟通工作。

2025/4/8任务实施13步骤六客户满意度分析、汇总信息处理1资料分析2汇总报告

2025/4/8触类旁通14客户满意度调查的误区1.客户满意度调研与中小型企业无关许多企业认为，客户满意度调研需要大量的费用支出，应当是资金雄厚的大企业专利。客户满意度调研的方法有多种，每种方法所需费用支出各有区别。因此不同的企业应根据自己的不同需求，配合以适当的方法，将能够取得意想不到的效果。2.抽样调查的样本越大越好有人认为大样本的准确度比小样本高，因此样本的数量要足够大。但经过分析我们可以发现，在随机抽样调查中调查结果的准确程度受两种因素影响，一种是抽样误差，另一种是非抽样误差，如果这两个误差之和越小，则调查结果的准确程度越高。样本增加导致样本平均数与母体平均数的差距便会减少，因此越大的样本越可减低抽样的误差；但同时样本的增加导致非抽样误差的增加，如样本单位拒绝回答，或调查过程、资料处理中发生的失误等也相应增加。因此，要改善抽样调查的准确程度，不仅仅靠增加样本，还要降低和控制非抽样误差，即提高调查的质量。3.做客户满意度调研时不需要