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售后管理制度

售后管理制度1

1、主题内容与适用范围

本制度规定了售后服务的具体要求。

2、管理内容和要求

2.1本公司求增进经营效能，加强售后服务的工作，特制定

本制度。

2.2本制度包括总则、维修服务程序、客户意见调查程序、安

装程序等四节。

2.3销售部本公司产品售后的策划单位，其与质量部应保持

直接及密切的联系，对服务工作处理的核定依本公司权责划分处理。

3、维修服务程序

3.1公司售后服务的作业分下列四项：

3.1.1有费服务：凡客户维修本公司出售的产品（不在保修

期内），而向客户收取服务费用者属予此类。

3.1.2免费服务：凡客户维修本公司出售的产品，在免费保

修期间内，免向客户收取服务费用者属于此类。

3.2《外出调试、维修跟踪报告单》附后。

3.3销售部接到客户之叫修电话或文件时，应主动向客户了解

情况，并作详细记录，并将信息以信息事务处理单形式反馈给质量

部，质量部组织相关部门评审后，将处理方案反馈给办公室，办公

室填写《外出调试、维修跟踪报告单》，交生产部安排相关人员外

出维修。

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3.4维修人员持《外出调试、维修跟踪报告单》前往客户现场

服务，凡可当场处理完妥者即请客户在《外出调试、维修跟踪报告

单》签字、盖章，携回交于销售部备案，并以此作报销依据，并

将维修详细情况以书面形式反馈给质量部，作产品改进的依据。

3.5属有赛服务，应在处理完妥后当场向客户收费，并请客户

在《外出调试、维修跟踪报告单》签字、盖章，携回交于销售部备

案，并以此作报销依据，并将维修详细情况以书面形式反馈给质

量部，作产品改进的依据。

3.6凡服务现场不能处理妥善者，维修人员应向公司请示其他

的解决方法，待公司同意后才可用其他的解决方法。

3.7维修产品，不能按原定时间修妥者，维修人员应向公司请

示后方可延期。

3.8维修人员在外出时间内，应维护公司形象，文明用语，将

公司的损失减少到最低。

4、客户意见调查程序

4.1公司加强对客户的服务，并培养服务人员”顾客第一”的

观念，特举办客户意见调查，将所得结果，作改进服务措施的依

据。

4.2用户意见分客户的建议或抱怨，对客户的建议或抱怨，

销售部应特别加以重视，认真处理，以精益求精，建立本公司售后

服务的良好信誉。

4.3客户的建议或抱怨，其情节重大者，销售部应以信息处理

单的形式向质量部反映，提前加以处理，并将处理情况函告该客户;

其属一般性质者，销售部自行酌情处理之，惟应将处理结果，以书

面或电话通知该客户。

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4.4凡属加强服务及处理客户的建议或抱怨的有关事项，销售

部应经常与全质办保持密切的联系，随时予以催办，并协助其解决

所有困难问题。

5、安装服务程序

5.1销售部接到客户之叫安装电话或文件时，应主动向客户了

解情况，并作详细记录，在与技术部沟通后确要人员去安装.填写

《外出调试、维修跟踪报告单》，交全质办安排相关人员外出安装

调试。

5.2安装人员持《外出调试、维修跟踪报告单》前往客户现场

服务，凡可当场处理完妥者即请客户在《外出调试、维修跟踪报告

单》签字、盖章，携回交于销售部备案，并以此作为报销依据。

5.3凡服务人员现场不能处理妥善者，服务人员应向公司请示

其他的解决方法，待公司同意后才可用其他的解决方法。

5.4安装调试不能按原定时间处