城市轨道交通客运服务车站售票岗课件.pptx

城市轨道交通客运服务车站售票岗4

（一）定义思考——票亭岗是指在售票亭或客服中心为乘客提供票务服务相关工作的站务员岗位。

（二）岗位职责(1)负责当班客服中心的售票工作，确保售票（卡）、充值、验票、收款、找赎等相关票务工作准确。即处理与乘客相关的票务事务。(2)对填写的票务报表和当日票款收益负责。(3)对本班客服中心内的卫生工作及安全工作负责。负责本班客服中心内的设备、备品的管理，客服中心门窗随时处于锁闭状态。(4)兼任巡视岗或站台岗的必须履行相应岗位职责。(5)完成上级布置的其他票务工作。——售票岗

（三）售票岗服务要求1.售票四部曲——售票岗一收三操作四找零二唱

（三）售票岗服务要求——售票岗2.分析车票

（三）售票岗服务要求——售票岗3.按照“先付费区后非付费区”原则办理乘客事务

（三）售票岗服务要求——售票岗4.准备足够的备用金、车票、报表；5.做好交接班管理，时长不超过5分钟；6.无乘客事务处理时，在出站闸机出进行引导；7.监控客流状态，及时上报。

（四）售票岗标准服务用语——售票岗比如，乘客需要兑换硬币时，要清晰唱票：“收您多少元”、“找您多少元。”递交硬币时应垒成柱状交给乘客，不得散放，不得有丢、抛等动作；当找不开零钱时，可以主动询问：“先生/女士，请问您有零钱吗？”或者主动道歉解释说：“对不起，我这里的零钱刚好不够，请您稍等，好吗？”；而当收到残币或假币时，应及时询问说：“先生/女士，对不起，请您换一张钞票，好吗？”

——售票岗当办理出售车票时：要及时招呼乘客：“先生/女士，请确认车票面值。”乘客确认无误后，要确认不同面额的纸币各自数量，如，“先生/女士，请确认，找回您10元及两张5元的车票”；当乘客想购买双程票时及时解释：“先生/女士，对不起，车站没有双程票出售，并且单程票也只能在购票的车站当日、当站使用。”（四）售票岗标准服务用语

——售票岗再者，如有乘客询问储值卡能否多人同时使用，应马上认真解释：“先生/女士，对不起，每张储值卡每次只能1个人使用，不能多人同时使用。”；如果乘客出站时发现出不了站，应按照其超程或超时的具体情况解释说：“先生/女士，您好，您的车票已超程/超时，请按规定补交超程/超时车费。”。（四）售票岗标准服务用语

——售票岗对于需要等待不能马上提供服务的乘客，应及时安慰说：“先生/女士，对不起，请稍等片刻”；当乘客询问小孩是否有半票，应按照具体规定准确解释，比如在成都地铁我们可以解释说，“先生/女士，您好，按照地铁规定，如果小孩没有超过1.3米，一位成年人可以免费携带1名小孩乘坐地铁。如果超过1.3米，需单独购买单程票”。（四）售票岗标准服务用语

——售票岗如果有乘客问在哪购票，可以引导并解释：“如果您需要买单程票，请准备零钱或在此兑换零钱，然后到自动售票机处购买。”如若收到乘客一张过期单程票，应解释：“先生/女士，单程票只能当天并在购票站乘坐地铁使用；您的车票已经过期，按规定这张车票需回收，假如您需要搭乘地铁，请您重新购买一张票，好吗？”（四）售票岗标准服务用语

——售票岗兼任厅巡岗时，工作职责及服务用语：1）引：利用腰包、喊话器等做好乘客出入闸的引导工作。2）问：发现无法正常出闸情况时，主动上前询问。3）指：手指自然并拢，掌心斜向上，指向进出站方向，或乘客目的地方向。（四）售票岗标准服务用语

--票亭岗一名乘客到某站票亭要求充值10元，售票员确认100元纸币真假后未进行充值步骤直接找零90，未与乘客确认充值金额直至乘客离开，且未给乘客充值小单，导致乘客在其它站无法出站，且在等待半小时无处理结果的情况下，投诉至公司服务热线，期间共牵扯了三个站，耗时4个小时的时间。事件分析：售票员为未严格执行“售票四部曲”，未按公司要求安装打印纸。案例分析