城市轨道交通客运服务车站站台岗课件.pptx

城市轨道交通客运服务车站站台岗4

未来的城市轨道交通车站站务员们：城市轨道交通有哪些特点？站台岗在城市轨道交通中起什么作用？思考——站台岗

（一）站台岗岗位职责及要求——站台岗1、巡视设备：巡视消防设备设施的状态检查站台门的状态缝隙灯状态扶梯运行状态等。

——站台岗2、监控站台卫生及安全，监视列车运行状态及候车乘客安全动态。（一）站台岗岗位职责及要求

（一）站台岗岗位职责及要求——站台岗3、引导乘客，维护站台秩序，组织乘客有序候车、乘车。

（一）站台岗岗位职责及要求——站台岗4、按要求接发列车

（一）站台岗岗位职责及要求——站台岗5、按要求处理站台门和车门故障。

（一）站台岗岗位职责及要求——站台岗6、回答乘客询问，在力所能及的范围内，尽量帮助乘客解决问题，特别注意帮助老、弱、病、残等需要提供帮助的乘客。

（一）站台岗岗位职责及要求——站台岗7、对端门安全负责，在接发列车间隙，查验巡检人员证件与车控室核对无误后开端门，并确保端门正常关闭。

（二）站台岗基本处置原则基本处置原则先通后复扶梯引导站台巡视——站台岗

（三）站台岗标准服务用语——站台岗列车进站前及进站时列车将要关车门时小孩在站台上追逐奔跑时列车服务终止时有乘客有物品掉下轨道时无专门扶梯岗时场景假设遇到以下情况，我们应该如何使用标准服务用语进行回复呢？当站台乘客较多或倚靠屏蔽门时当列车进站前及进站时乘客走近问询时老人/小孩乘梯时需紧急停止扶梯时

（四）站台岗服务技巧1.四到心到：精神高度集中，随时应变异常话到：提醒乘客按地面箭头排队候车，及时进行安全广播眼到：密切监控闭路电视监控系统（CCTV）手到：主动处理问题——站台岗

（四）站台岗服务技巧2.四多多监控多广播多联系多巡视——站台岗

（四）站台岗服务技巧3.三勤寻找目击证人不与乘客正面冲突引导控制，防止乘客拥挤——站台岗