车站客运员服务工作流程名称课件.pptx

车站客运员服务工作流程教师名称：

项目三

铁路车站客运服务工作任务1铁路旅客运输服务质量规范（车站部分）任务2车站客运服务系统（综合监控系统）任务3车站客运服务礼仪与用语任务4车站客运员服务流程任务5客运值班员服务工作流程任务6车站客运业务服务技巧任务7售票员服务工作流程任务8售票服务工作技巧

任务4车站客运员服务流程01掌握车站客运员岗位分类、职业道德。理解掌握进站口、候车室、站台、出站口客运员的一日作业阶段及其作业步骤、作业标准。03理解掌握车站客运员的作业风险。02学习目标项目三铁路车站客运服务工作04培养标准意识，具有耐心细致、文明礼貌的职业素养。

任务4车站客运员服务流程学习内容项目三铁路车站客运服务工作（一）班前作业（二）班中作业（三）退班作业（四）高铁车站客运员服务工作流程（班中作业）1.进站口客运员服务工作流程及作业风险；2.候车室客运员服务工作流程及作业风险；3.站台客运员服务工作流程及作业风险；4.出站口客运员服务工作流程及作业风险。010203【车站客运员岗位分类】【车站客运员职业道德】【车站客运员作业阶段】04【客运员岗位主要使用设备】

项目三铁路车站客运服务工作任务4车站客运员服务流程一、车站客运员分类1.按照车站类型高铁车站客运员、普铁车站客运员2.按照客运作业地点进站口客运员、候车室（软席候车室）客运员、站台客运员、出站口客运员

项目三铁路车站客运服务工作任务4车站客运员服务流程二、车站客运员职业道德1.勤恳敬业：做到工作勤奋、业务熟练；2.廉洁奉公：做到公道正派，不徇私情；3.顾全大局：做到团结协作，密切配合；4.遵章守纪：做到服从命令，执行标准；5.优质服务：做到主动热情，细心周到；6.礼貌待客：做到行为端庄，举止文明。

项目三铁路车站客运服务工作任务4车站客运员服务流程高铁车站客运员一日作业分为班前作业、班中作业和退班作业三个阶段。（一）班前作业阶段三、车站客运员作业阶段1.班前准备：按规定着装，佩戴标志。2.班前点名：参加班组点名会，接受命令指示，接受业务抽问。3.对岗交接：接清旅客列车运行、候车计划安排、待处理事项、重点旅客、设备备品、服务设施、资料台账、岗位卫生等情况，对岗签字交接。

项目三铁路车站客运服务工作任务4车站客运员服务流程高铁车站客运员一日作业分为班前作业、班中作业和退班作业三个阶段。（二）班中作业阶段三、车站客运员作业阶段按照客运员作业场所、客运业务的不同，班中作业步骤和标准也不同。下面按照进站口、（软席）候车室、站台、出站口客运员分别学习其班中作业。

项目三铁路车站客运服务工作任务4车站客运员服务流程高铁车站客运员一日作业分为班前作业、班中作业和退班作业三个阶段。（三）退班作业阶段三、车站客运员作业阶段1.退班准备：检查本岗位设备备品、卫生保洁质量，按照定置管理要求整理各类备品、台账。2.办理交接：参加客运班组退班会，向客运值班员汇报重点旅客信息及交接事项，听取客运值班员总结本班工作。3.退班会议：参加客运班组退班会，向客运值班员汇报重点旅客信息及交接事项，听取客运值班员总结本班工作。

项目三铁路车站客运服务工作任务4车站客运员服务流程三、车站客运员作业阶段服务工作流程（班中作业）①宣传引导②车票查验③劝阻指引④应急处理（四）高铁车站客运员服务工作流程（班中作业）1.进站口客运员服务工作流程及作业风险（1）进站口客运员服务工作流程（班中作业）

项目三铁路车站客运服务工作任务4车站客运员服务流程三、车站客运员作业阶段①宣传引导作业内容——开足验证通道，组织凭票进站，实名制车票查验，提前提醒旅客准备好身份证、车票以备查验，维护进站口秩序。作业标准——车票查验：认真核对票、证、人一致后方可放行，并开展查缉一体化身份比对。对持中铁银通卡的旅客进行实名查验。（四）高铁车站客运员服务工作流程（班中作业）1.进站口客运员服务工作流程及作业风险（1）进站口客运员服务工作流程（班中作业）

项目三铁路车站客运服务工作任务4车站客运员服务流程三、车站客运员作业阶段②车票查验作业内容——认真核对票、证、人一致后方可放行，并开展查缉一体化身份比对。对持中铁银通卡的旅客进行实名查验。作业标准——关注进站闸机工作状态；进行人工验证。人工验证作业坚持“两步、七字”工作法（“两步”即第一步验人验证、第二步验票验证。“七字”即接、盯、验、扫、核、盖、交），对进站铁路职工及从业人员严禁亮证进站；人工查缉系统报警的移交值班民警处置。（四）高铁车站客运员服务工作流程（班中作业）1.进站口客运员服务工作流程及作业风险（1）进站口客运员服务工作流程（班中作业）

项目三铁路车站客运服务工