投诉处理与技巧(客房部).pptVIP

投诉处理与技巧;主要内容

;什么叫投诉？

;投诉产生的因素;客人不是上帝

客人是消费者;善意的投诉;投诉是效劳业中永恒的话题

;;投诉处理的意义;;;投诉处理的价值意义;〔1〕鼓励客人发泄，排解愤怒??????

〔2〕充分抱歉，控制事态稳定

〔3〕收集信息，了解问题所在??

〔4〕承担责任，提出解决方案

〔5〕让客户参与解决方案??????????

〔6〕承诺执行，并跟踪效劳留住客人

;谁是投诉第一责任人(?);拖延是投诉恶性转化的催化剂！;

真诚的歉意

;不是你的事，你当然不着急了！;处理投诉的程序;投诉处理禁止法那么;处理投诉禁语

;投诉的受理;投诉的处理;投诉处理的要点;投诉的改进

;处理疑难投诉的技巧

;处理投诉过程中的大忌

;投诉处理的心理准备;投诉处理的心理准备

;投诉处理人的心理调节

;案例分析;案例一鞋子擦坏了怎么办?;

;案例二沙发上的浴巾;案例评析:

这是个个性化效劳的例子。个性化效劳又叫做超标准效劳。本例中的效劳员如仍按标准标准地更换浴巾，客人也无可非议，但效劳员不仅严格遵守标准，但又不拘泥于标准与标准，而是灵活运用，例外再多给容人一条浴巾，以符合客人这一特殊习惯。这一细微的职务，使客人感到亲切温暖与体贴入微的照顾。

这个例子告诉我们，高水平的效劳并不是高深莫测的，就在于点点滴滴细微之处见精神。每个效劳人员要向本例中效劳员那样，灵活运用标准与标准，才能使日常操作升华于个性化效劳的境界。一家酒店如果仅有标准效劳，那无论如何也不可能到达客人完全满意，也不可能跻身于一流酒店行列的。;案例三有“洁癣〞的富商;点评：所谓“管家效劳〞即“24小时效劳’〞，就是指全天有专一的效劳员照顾客人的饮食起居，注意客人动向，保持房间的清洁，为客人提供一切便利。这是难度极大的效劳。效劳员常常面对十分挑剔的客人，需要效劳员有极强的效劳意识与很强的应变能力，更需要极好的个人修养。管家效劳也是豪华效劳的一种。

本例中的效劳员有着很好的职业道德和效劳技巧，她细心研究富商的心理，适合她的要求把效劳做到恰如其分，使客人真正享受到一流的效劳。最终客人为效劳员的诚心和周到的效劳所感动，这就是彻底把客人奉为“上帝〞所得到的丰厚回报。;案例四黑色记事本不翼而飞

;纽曼先生当时的心情太焦急了，说话结结巴巴，冷汗直冒。大堂副理见状先好言抚慰一番，还让一名效劳员送来热毛巾给他擦汗。稍稍平静后，坐在大堂副理对面皮椅上的纽曼先生把丧失记事本的经过比较清楚地表达了一番。据他回忆，最后一次看到黑色记事本是昨天半夜回来时，他清楚地记得还翻阅过本子，便已忘记为了何事。

大堂副理头脑十分冷静，略加思索后便得出结论：多半记事本仍在房中，因为一那么从昨天半夜到今晨才7个小时，这段时间里纽曼先生没有外出过；二那么记事本上内容尽是有关工作的，他人不会对之感兴趣。大堂副理把自己的想法坦率地告诉纽曼先生，并提出同他一起到房里查看现场的建议。进房后，大堂副理征得客人同意后，一起在抽屉、床边、沙发背后等处，半个小时过去了，记事本依然无影无踪。

;大堂副理让纽曼先生坐下，请他再好好回忆昨夜回来后直到今天觉察记事本丧失这段时间里做了哪些事情。

“回到房间我先换上拖鞋，接着洗脸，泡一杯茶……〞他――追忆昨夜的一切，“随后接到一个从澳大利亚报社打来的，后来按总编意图又打出了两个，最后洗澡、看报、熄灯睡觉，纽曼先生力图不错失每一个细节。

大堂副理边听边记，纽曼先生讲完了，他开始沉思。片刻后他猛然起立，转身奔到写字桌，翻开文件夹，只见一本精装的黑色记事本正好好地躺在那儿，纽曼先生大喜过望，称赞大堂副理有特异功能。大堂副理告诉他，他只是听到他回来后还打过，便想到客人一定会首先查询打处线的方法，这样他便很可能一手拿着写有对方号码的记事本，另一手那么翻开效劳指南，打完后他下意识地让记事本留在文件夹中了。

;点评：

这是一个急客人所急的典型例子。纽曼先生丧失了记事本，他将无法按原方案在上海开展工作记事本对于他来说是至关重要的。客人为记事本的失落而产生焦急沮丧的心情，不但应予以理解，而且酒店还应想方设法为他找到失物。

宾馆的这位大堂副理在处理此事的过程中，表现了冷静镇定和灵活应变的能力。客人遇到意外常会流露焦躁不安的情绪，酒店员工首先应设法让客人恢复常态。;使客人冷静的普通方法就是请他坐下，递上毛巾，喝口茶水，说几句表示理解或同情的话。

接着便帮助客人解决实际问题。陪客人一起寻找失物常常能够奏效，因为客人遗失物品后急躁的心理往往无法使他心平常人的心情对待眼前的事情。如果仍无效，那么要冷静