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2024下半年事业单位联考《综合应用能力》A类练习题及答案

一、背景材料

材料1：

晨光市是一个经济发展较快的城市，随着城市规模的不断扩大，市民对公共服务的需求也日益增长。市政务服务中心作为政府面向市民提供各类政务服务的重要窗口，承担着行政审批、公共服务事项办理等多项职能。然而，近期市民对政务服务中心的服务质量投诉增多，主要集中在办事流程繁琐、等待时间长、工作人员态度不佳等方面。

为了改善政务服务中心的服务质量，提高市民满意度，市政府决定开展一次全面的调研。市政务服务管理办公室（以下简称“政务办”）负责此次调研工作，并组织了专门的调研小组。

材料2：

调研小组首先对政务服务中心的办事大厅进行了实地走访。在现场，他们发现办事大厅内人满为患，许多市民在各个窗口前排队等待。一位前来办理营业执照变更的市民张先生表示：“我一大早就来了，本以为能早点办完，结果排了两个多小时的队，到现在还没轮到我。而且办事流程太复杂了，我问了好几个人才搞清楚该怎么办。”

另一位办理社保业务的李女士也抱怨道：“工作人员的态度一点都不好，我问她一些问题，她爱答不理的，感觉很不耐烦。”

调研小组还发现，办事大厅的布局不够合理，指示标识不清晰，导致市民很难快速找到自己需要办理业务的窗口。

材料3：

调研小组通过问卷调查的方式，收集了市民对政务服务中心服务质量的评价和建议。在回收的500份有效问卷中，有70%的市民认为办事流程繁琐是影响他们办事体验的主要因素；60%的市民表示等待时间过长；50%的市民对工作人员的服务态度不满意。

此外，市民还提出了一些具体的建议，如优化办事流程、增加办事窗口、加强工作人员培训等。

材料4：

为了深入了解政务服务中心内部的工作情况，调研小组与政务服务中心的工作人员进行了座谈。工作人员反映，目前的办事流程是按照上级部门的要求制定的，一些环节比较复杂，难以简化。而且，随着业务量的不断增加，现有工作人员的数量已经无法满足工作需求，导致工作压力较大，服务态度也受到了一定影响。

同时，工作人员还指出，办事大厅的硬件设施老化，设备故障频繁，也给工作带来了很大的不便。

材料5：

针对调研中发现的问题，政务办组织了专题会议进行讨论。会上，大家提出了一系列的整改措施。其中包括：对办事流程进行全面梳理，简化不必要的环节；增加办事窗口，缓解排队压力；加强对工作人员的培训，提高服务意识和业务能力；对办事大厅的硬件设施进行升级改造，改善办事环境。

政务办决定将这些整改措施形成详细的整改方案，提交市政府审批。

二、作答要求

第一题：归纳概括题（20分）

根据给定材料，概括市民对晨光市政务服务中心服务质量不满意的主要原因。

要求：全面、准确、简明，不超过200字。

第二题：对策建议题（30分）

针对市民对晨光市政务服务中心服务质量的不满，结合材料，提出相应的改进措施。

要求：措施合理、可行，具有针对性，不超过400字。

第三题：沟通协调题（30分）

政务办准备召开一次由政务服务中心工作人员和市民代表参加的沟通协调会，以解决服务质量问题。假如你是政务办的工作人员，负责组织这次会议，请列出会议议程。

要求：内容完整，条理清晰，不超过300字。

第四题：公文写作题（40分）

请根据材料内容，以政务办的名义撰写一份向市政府提交的整改方案。

要求：格式规范，内容完整，条理清晰，措施可行，不超过1000字。

三、参考答案

第一题：归纳概括题

市民对晨光市政务服务中心服务质量不满意的主要原因有：

1.办事流程繁琐：现有流程按上级要求制定，环节复杂，市民难理清。

2.等待时间长：业务量增加，工作人员数量不足，排队现象严重。

3.工作人员态度不佳：工作压力大，服务意识不强，对市民问题不耐烦。

4.大厅布局不合理：指示标识不清晰，市民难找业务窗口。

5.硬件设施老化：设备故障频繁，影响工作开展。

第二题：对策建议题

针对市民的不满，可采取以下改进措施：

1.优化办事流程：全面梳理现有流程，与上级部门沟通，简化不必要环节，提高办事效率。

2.增加办事资源：根据业务量合理增加办事窗口和工作人员数量，缓解排队压力。

3.加强人员培训：定期组织服务意识和业务能力培训，提升工作人员素质，改善服务态度。

4.改善大厅布局：重新规划办事大厅布局，完善指示标识，方便市民快速找到业务窗口。

5.升级硬件设施：对老化设备进行更新换代，确保设备正常运行，提高工作便利性。

第三题：沟通协调题

会议议程如下：

1.开场介绍（5分钟）

主持人介绍会议目的和参会人员。

2.问题反馈（15分钟）

市民代表发言，反馈对政务服务中心服务质量的不满和具体问题。

3.情况说明（15分钟）

政务服务中心工作人员说明工作现状、存在的困难及原因。

4.讨论交流（30分钟）

双方就问