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政务服务人员职责

一、首问负责制

1、首问负责制是指服务对象到中心窗口办事或来电咨

询(含查询、举报、投诉等)，接受首问的首位工作人员必须

负责解答、办理或转交经办窗口、科室办理的制度。

2、首问人要热情礼貌、用语文明；熟悉中心职能和工

作流程；要牢固树立宗旨意识、切实为申请人着想，不得推

诿扯皮，充分体现良好的职业道德和精神风貌。

3、首问人的责任

①属于首问人所在窗口、科室职责范围的事项，应按中

心有关规定予以受理；

②不属于首问人所在窗口、科室职责，但属于中心职责

范围的事项，首问人要主动告知或引导服务对象到有关窗口；

③不属于中心职责范围的事项，首问人应告知或尽可能

帮助其了解承办单位；

④无法确定承办单位、部门的事项，首问人应及时请示

领导或通过其他渠道帮助服务对象了解、确定具体承办单

或部门；

⑤对于电话咨询的，首问人能立即答复的，必须当场答

复。如由于客观原因不能当场答复的，或不属于本人职责范

围的问题，应向服务对象说明原因，并明确告知其承办单

的电话。首问人接到电话投诉后，应将反映的事项、投诉人

姓名、联系电话等要素记录在册，并按有关规定及时处理。

4、违反本制度的，经查实后，根据情节轻重，按有关

规定追究相关人员的相应责任。

二、一次性告知制

1、一次性告知制是指服务对象到中心窗口办事或电话

咨询有关办理事宜时，经办人必须一次性告知其办理该事项

的条件、时限、程序、收费标准和所需的全部材料及不予办

理理由的制度。

2、服务对象到窗口办理审批事项时，经办人应当审核

其有关手续和申报材料，对有关手续、申请材料不齐全或不

符合法定形式的，要一次性书面告知其所需补正的手续和材

料。

3、对联办事项涉及多个部门的，或有关手续、申报材

料不清楚，法律法规和规范性文件不明确等特殊情况，工作

人员要及时帮助其咨询。

4、服务对象申请的事项属国家明令禁止的，或不符合

国家产业政策，不符合发展规划的，经办人员要当场认定，

将申请事项按退回件要求予以处理，向服务对象说明理由，

并要将被否定的事项向中心报备。

5、服务对象是电话咨询的，可以口头一次性告知其申

办事项所需的材料和办事程序。

6、违反本制度，经查实后，根据情节轻重，按有关规

定追究相关人员的相应责任。

三、限时办结制

1、限时办结制度是指各办事窗口根据职能配置和工作

要求，对服务对象提出办理的事宜，在符合法定条件、手续

完备齐全的情况下，依照法定期限或承诺期限按时办理完毕

的具体规定。

2、对到中心前来办理的服务对象，要热情主动，提供

一切方便，任何窗口和个人不得推诿。对属于职能范围的，

能办的要立即办，急事要急办；对不属于职能范围的，要尽

可能地指明办事的途径和位置；对不符合政策规定或因其他

原因不能办的，要一次性说明理由，并将有关规定清楚地告

诉服务对象。

3、限时办结要明确具体的办事期限，任何单位和办事

窗口在无特殊情况下，不得超期办理。

①对来人、来电、来函等方式进行咨询的，能解答的当

场给予解答，解答不了或职责范围之外的事项，应按首问责

任制度的有关规定办理；

②对各类投诉要及时处理，认真查处，弄清情况，提出

意见，在规定的时间内处理或给投诉人答复；

③办理的事项如涉及多个部门的，应由主管的职能部门

负责，尽快与相关部门协商，并将结果告之服务对象；

④遇到紧急事项或特殊情况的，要马上向上级部门领导

请示，并根据批复情况及时处理。

4、因主观原因不执行限时办结制度，延误办事，造成

不良影响的，要追究当事人的责任。第一次要做出深刻检查，

给予戒勉教育；第二次要给予通报批评，责令采取补救措施。

经多次教育仍不改正的，按有关规定给予严肃处理。限时办

结制度执行情况要列入月考核制度内容，并与月考核奖直接

挂钩，与季度评选优秀窗口直接挂钩。

5、各办事窗口要切实遵守限时办结制度，所有服务事

项及时限，一律对外公开，接受社会监督。

四、AB岗工作制

1、AB岗工作制度是指窗口单位在合理设置工作岗位、

完善工作职责的基础上，在相近岗位之间，实行顶岗或互为

备岗的制度。即两个相近岗位互为AB岗，当A岗不在岗位

时，B岗自动顶