2025【基于SERVQUAI模型的M教育机构的顾客满意度调研分析13000字】.docxVIP

基于SERVQUAI模型的M教育机构的顾客满意度调研分析

摘要

随着考研人数持续飙升，考研培训市场发展前景可观，但目前该市场仍然存在着诸多问题，如产品同质化严重，实际所提供的服务与机构所承诺的不符等。这些问题引起了众多学员的不满，于是就出现了许多学员纷纷投诉，要求机构退费等现象，从而影响考研教育机构的口碑。

本文基于上述现象，以M考研教育机构的学员为研究对象，研究学员对该机构所提供服务的满意程度，深入了解学员对该机构在哪些方面存在不满，哪些方面是该机构做的比较好的，从而有针对性地提出提升学员满意度的策略。本文采用文献研究与实证分析相结合的方法，以SERVQUAI模型为基础理论，通过有形性、可靠性、保证性、响应性和移情性五个维度设计SERVQUAI量表，设计出完整的问卷，并展开问卷调查。通过实证分析得出结论，即M考研教育机构目前存在教室隔音效果差、缺乏自习室空间和缺乏专业的心理咨询师等问题，并针对这些问题提出了相应的改进策略，以期能够提升学员的满意度。

关键词：考研教育机构；顾客满意度；SERVQUAI模型；提升策略

目录

中英文摘要 （I）TOC\o1-3\h\u

一、研究背景 （1）

二、研究的理论基础 （2）

（一）SERVQUAL模型 （2）

（二）SERVQUAL量表 （3）

（三）研究模型假设 （3）

三、M考研教育机构的现状分析 （4）

（一）M考研教育机构简介 （4）

（二）M考研教育机构的服务构成要素分析 （4）

四、M考研教育机构的服务满意度评价问卷调查分析 （6）

（一）设计SERVQUAL量表 （6）

（二）问卷设计 （7）

（三）问卷发放与收集 （8）

（四）描述性统计分析 （8）

（五）信度分析 （8）

（六）效度分析 （9）

（七）相关性分析 （12）

（八）回归分析 （13）

（九）配对样本T检验 （14）

五、结果分析 （15）

（一）有形性 （15）

（二）可靠性 （16）

（三）保证性 （16）

（四）响应性 （16）

（五）移情性 （16）

六、M考研教育机构的顾客满意度提升策略 （17）

（一）优化教室空间设计，营造自习环境 （17）

（二）注重广告宣传内容，防止过度承诺 （17）

（三）建立学习效果反馈平台，及时解答学员问题 （17）

（四）加强服务团队培训，提高服务质量 （18）

七、研究不足与展望 （18）

（一）研究不足 （18）

（二）研究展望 （19）

参考文献 （20）

附录 （21）

PAGE

PAGE24

一、研究背景

随着“考研热”的持续升温，考研人数持续飙升，根据统计，从2000年至2021年考研报名人数总体上呈上升趋势，尤其是近五年来考研报名人数增长率持续提升。在《2021年全国研究生招生调查报告》[1]中，全面分析了考研人数增长情况，由图1可以看出，目前考研报名人数将近五年前的两倍。

图12000-2021年全国考研报名人数趋势

对于考研人数暴涨这一现象，中国教育在线调查进行了考研动机问卷调查，对几个主要因素召开问卷调查，并对问卷数据进行分析，如图2所示：

图2考研动机调查

由图2可以看出，提升自身的知识水平和能力以及提高就业竞争力是大学生考研的主要动机。根据教育局统计，2021届高校毕业生人数规模达909万人，这是目前首次突破900万人[2]。由此可见，由于当前就业竞争加大，同时还会受

一些不可控因素的影响，使得目前的就业形势变得更加严峻，而考研也就顺理成章的成为了众多大学毕业生的最佳选择。同时也有许多考生拥有名校梦，想冲刺名校，实现自身理想，这也形成了最近热议的“内卷”现象[3]。此外，受疫情因素影响使得出国留学生无法出国深造而选择国内考研。

这一考研大军促进了考研培训市场的发展，随着考研人数的增加，且大多数考生有着冲刺名校的动机，考研的难度加大，竞争越来越激烈，这使得考生对考研培训的需求大大提升。由此可见，考研培训市场拥有非常大的发展空间，其前景可观。面对如此大的市场，越来越多的考研教育培训机构涌入该市场。M考研教育机构自2004年成立，相较于文都，海文，启航，中公等考研教育培训机构来说成立较晚，其经营模式，尤其是在服务质量上仍有较大的提升空间。

二、研究的理论基础

（一）SERVQUAL模型

SERVQUAL模型是由美国市场营销学家A.Parasuraman、Zeithaml和Berry三位学者在1988年提出的，是一种基于服务质量差距管控的服务质量管理方法，其核心是“服务质量差距模型”。[4]

服务质量差距的模型为SERVQUAL=客