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车站服务工作手册

（试行）

客运营销中心

2014年12月

目录

一、定义

二、管理架构及职责

一（）管理架构

二（）岗位职责

三、服务会议制度

（-）服务月度例会

（二）服务事件分析会

四、作接口

五、服务检查

（一）检查作要求

二（）检查内容和标准

六、服务考评管理

七、服务标准

八、乘客事务处理

一（）乘客事务定义

二（）乘客事务处理原则

三（）车站乘客事务处理要求及流程

（四）乘客事务处理注意事项

九、车站广播及PIS管理要求

十、服务备品管理

H^一、客伤处理

十二、拾遗物品管理

十三、便民雨伞管理

十四、车站客流组织

十五、新闻报道及接待记者采访管理要求

十六、“服务之星”评选

十七、服务基础作备忘录

十八、附录

十九、附表

4（）负贡指导、监督各区域站按时保质完成分公司、中心及车间各项服

务作计划；

5（）负责指导、监督车间服务程师制定车间有关车间服务作的考评

体系，相关管理办法及制度；

6（）负责指导、监督车间服务程师对车间服务作进行客观的分析、

评估、考评，并组织有效整改；

2、车间服务程师职责

（1）全面负责车间服务的管理作；

2（）根据各项服务营销作指标制定保障措施、跟踪措施落实情况。

3（）协助车间分管领导编制车间服务营销的年度作计划，在分管领导

的指导下制定车间服务营销作的月度作计划的细化措施并组织落实，

编制车间服务营销的生度、半年、月度作总结与分析。

4（）负责建立车间服务相关档案和服务数据资料并开展分析，为车间决

策提供依据。

5（）负责检查、监督、指导车间的服务评估、分析作，确保车间各车

站按照管理制度和相关规定标准执行；

6（）负责提出、审定、实施部门车间的服务、营销作的合理化建议，

并参与分公司、中心开展的各种有关营销作的课题研究和大型营销活动

的策划、实施及总结评估，提出合理化建议，并组织实施，及时进行总结、

分析；

7（）代表车间调查、分析、回复车间各车站的乘客投诉、来信、建议，

制定整改措施；

8（）负责各车站的服务设施的日常检查、维护，并提山完善的建议；

(9)负贡编写车间服务营销培训资料和服务案例汇编，负责制定车间的

服务营销培训需求，负责车间的服务培训和比武。

(10)负责车间的服务“评先”作；

(11)负责接待方案编写及接待作落实情况的检查，按要求参加接待；

(12)负责车站客运组织管理作；

(13)完成上级布置的其他作。

3、分管服务区域站长职责

(1)服从车间领导，负责区域站的客运组织管理、乘客服务、客伤处理、

员管理等，对区域站的服务