DB4117_T 389-2023 督查热线双周会商工作规范.docx

ICS03.160CCSA16

4117

驻马店市地方标准

DB4117/T389—2023

督查热线双周会商工作规范

2023-12-15发布2024-01-15实施

驻马店市市场监督管理局发布

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I

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。

本文件由驻马店市人民政府办公室提出并归口。

本文件起草单位：驻马店市12345政务服务便民热线中心。

本文件主要起草人：刘子晨、陈雪丽、刘旭、程文广、葛睿鹏、孟丽君、周航、杨威、田双方、孙丁丁、韩静。

本文件为首次发布。

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督查热线双周会商工作规范

1范围

本文件规定了督查热线双周会商工作的术语和定义、会商主体、会商范围、会商类型、会商程序、会商落实、结果运用、评价改进。

本文件适用于督查热线双周会商工作。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其必威体育精装版版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T33357政府热线服务评价

GB/T33358政府热线服务规范

DB41/T186012345政务热线服务与管理规范

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

督查热线双周会商

由政府督查部门、12345政务服务便民热线中心（以下简称12345热线中心）牵头，召集有关承办单位每两周召开一次会议（每月两次），对未得到有效办理的诉求事项，进行商讨并制定落实措施或研究解决方案的过程。

4会商主体

会商主体包括政府督查部门、12345热线中心、事项涉及的承办单位等。

5会商范围

以下事项适宜列入会商范围：

——因职责边界不清、存在管辖争议等导致的承办单位不明确的；

——需多个承办单位共同协商办理的；

——承办单位未按要求办理的；

——因承办单位办理不力导致诉求人不满意的；

——需通过完善办理机制批量解决的；

——其他应通过会商解决的。

6会商类型

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6.1综合会商

每次选取多个不同类别事项依次进行集中会商。

6.2专题会商

每次选取一个专门事项进行重点会商，或选取一类事项进行深入会商，或针对完善特定行业或领域诉求事项办理机制进行专门会商。

7会商程序

7.1会商筹备

由12345热线中心向政府督查部门提交《督查热线双周会商申请表》（参见附录A），经政府督查部门同意后，由12345热线中心筹备实施。12345热线中心以书面形式下发会议通知，参会单位应向12345热线中心报送《督查热线双周会商参会人员信息表》（参见附录B）。

7.2会商实施

7.2.1会商设主持人，主持人按照会议议程主持会商全过程，并以口头通报形式确认会商结果。

7.2.2会商设记录人，记录人以书面记录形式对会议进行全程记录。

7.2.3需对多个事项进行会商的，按照会议议程确定的顺序依次进行，前一事项结束后方可进行后一事项。

7.2.4参会单位应针对涉及的事项，客观、真实、全面、充分地展开会商，提出办理意见、工作建议及相关依据。

7.2.5应通过会商明确事项办理的责任单位（牵头办理单位、配合办理单位）、办理意见、办理时限、反馈要求等。

7.2.6会商结束后，参会单位应在会商记录上签字确认。

8会商落实

8.1责任单位按要求办理后，填写《督查热线双周会商事项办理结果单》（参见附录C），经责任单位主要负责人签字并加盖单位公章后（多个单位共同办理的事项，由牵头办理单位主要负责人签字并加盖公章），反馈至12345热线中心。

8.212345热线中心对办理结果进行审核和满意度回访，审核通过且回访满意的，予以办结；审核不通过或回访不满意的，予以发回重办。

9结果运用

12345热线管理机构要建立健全12345热线督办、考核和问责机制。加强对诉求办理单位的问题解决率、企业和群众满意率等指标的综合评价，完善绩效考核，不断提升热线归并后的服务质量和办理效率。运用督办单、专题协调、约谈提醒等多种方式，压实诉求办理单位责任，督促履职尽责。对企业和群众诉求办理质量差、推诿扯皮或谎报瞒报、不当退单等情形，按照有关规定进行问责和通报。

10评价改进

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应按照GB/T33357、GB/T33358和DB4