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品质异常及客户投诉处理
簡介;小王一貫很節儉,每个月花的钱决不会超过100元,可是昨天他一天就花了上万元,买了吃的,喝的,穿的,用的,反正是什么贵就买什么!
你是不是在想:这家伙是不是
發了一筆橫財?
买彩票中了大獎?
得了精神病變成了購物狂?;異常;品質異常;2)製程異常或系統異常;天上掉下个林妹妹!;有关品质!;什么是品质?;什么是产品?;为什么会客诉?;消费者的种类;不良服務的代價;第一类人：提建议和意见，希望厂家改善产品品质和销售效劳。
第二类人：受到伤害和不公正待遇，希望讨个说法,得到抚慰。
第三类人：挣钱的契机。
第四类人：成心找麻烦。;;客人抱怨是給你第二次機會!;處理客訴的五大步驟;問問題
引發客人投訴的因素為何?
5W/1H;處理客訴的禁忌?;妄下斷語
-怪罪他人
部門間無法協調合作
公司內部沒有共同的認知
;问题解决!;1台不良品对企业来说也许只是0.0001%，但对最终消费者来说，不良率就是100%。;天网恢恢，疏而有漏。搞质量管理绝对不能有任何侥幸心理。;什麼是問題？;問題的特性;問題的類別;問題的相關資料;問題解決常見手法;LOWES驗貨擋貨改善措施
制訂過程分享;起因:11-1839SC-33-01驗貨擋貨
擋貨原因:座板上砂粒1PC
死角未補漆發黑明顯2PCS;客戶要求;1.0問題描述;2.0及时遏制行动;3.0原因分析;4.0纠正措施;5.0验证确认;LOWES的CAP報告5項
世昌公司的6D報告6項
;谢谢你的参与!!!;什么是8D?;D1:成立工作小組;D2:問題描述
;以客戶的述語定義問題;D3:(短期)臨時措施;D4:界定根本原因;首先考虑一下出现目前情况的可能原因。集中精力考虑手头现有的资料，同时注意倾听别人的意见。
尽力做到客观地去看待问题会使你将那些外表上看来错综复杂的问题简单化。;寻找根本原因常用工具举例(五个Why?);寻找根本原因常用工具还有:;界定根本原因;D5:落實長遠糾正措施;落實長遠糾正措施-执行方案;D6:核實;D7-防止問題再發生;“標準化―執行―查核―處置〞;D8:嘉許小組
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