DB36T-养老机构老年人服务纠纷处理规范.docx

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DBFORMTEXT36

FORMTEXT江西省地方标准

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FORMTEXT养老机构老年人服务纠纷处理规范

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FORMTEXT????-FORMTEXTXX-FORMTEXTXX发布

FORMTEXTXXXX-FORMTEXTXX-FORMTEXTXX实施

FORMTEXT江西省市场监督管理局???发布

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目次

TOC\o1-1\h\u前??言 II

1范围 1

2规范性引用文件 1

3术语和定义 1

4基本要求 2

5处理原则 2

6部门设置及职责 2

7纠纷类型及等级 3

8纠纷预防 4

9纠纷处理 6

附录A 9

参考文献 10

前??言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。

请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。

本文件由江西省长天康养实业投资集团有限公司提出。

本文件由江西省民政厅归口。

本文件起草单位：江西省长天康养实业投资集团有限公司

本文件主要起草人：董娟、符小平、毛伊秋、李华启、林锐

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养老机构老年人服务纠纷处理规范

1范围

本文件规定了养老机构服务纠纷处理的术语和定义、基本要求、纠纷类型、纠纷预防、纠纷处理流程。

本文件适用于江西省行政区域内养老机构的老年人服务纠纷的处理。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其必威体育精装版版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

《老年人能力评估规范》GB/T42195-2022

《养老机构老年人服务档案技术规范》DB36/T1582—2022

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

老年人theelderly

60周岁及以上人口。[来源：MZ008-2001，2.1]

3.2

相关第三方 relevantthirdparty

为养老机构老年人提供资金担保、监护或委托代理责任的个人或政府组织。［来源：GB/T35796—2017，3.4，有修改］

3.3

养老机构seniorcareorganization

是指依法办理登记，为老年人提供全日集中住宿和照料护理服务，床位数在十张以上的机构。［来源：江西省养老服务条例］

3.4

养老服务老年人纠纷elderlycareservicesdisputesfortheelderly

养老服务活动中由于服务质量、人身伤害、财产损失等责任划分不清晰所产生的纠纷。

4基本要求

4.1养老机构应到所辖地民政机构主动登记备案。

4.2养老机构应符合《养老机构服务安全基本规范》GB38600-2019、《养老机构服务质量基本规范》GB/T35796-2017的要求，并制定实施服务质量安全管理制度，加强服务规范化，优化服务流程，提高服务水平。

4.3养老机构应当建立老年人服务纠纷处理机制，根据纠纷等级，妥善处理化解纠纷。

4.4养老机构工作人员应接受关于老年人服务纠纷处理方面技能的培训。

4.6应做好机构内老年人服务纠纷处理的受理、跟踪、记录工作，相关资料的记录保存应符合《养老机构老年人服务档案技术规范》DB36/T1582—2022要求。

5处理原则

5.1以人为本

机构及其从业人员在服务活动中应当以服务对象为中心，加强人文关怀，严格遵守相关法律法规、标准规范，恪守职业道德，充分尊重和保障入住机构老年人的合法权益，做好老年人人身、财产等方面的安全维护工作。

5.2事前预防

养老机构应建立完善服务质量安全评估工作制度，分析养老服务质量安全信息，定期开展机构服务和安全管理的问题排查，针对发现的风险制定防范措施，源头上降低服务安全发生风险，最大限度地减少事