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120受理调度规范及流程演讲人：日期：

未找到bdjson目录CATALOGUE01受理调度概述02受理环节规范03调度环节规范04流程优化与改进05技术支持与系统建设06总结与展望

01受理调度概述

受理调度是指对各类紧急事件进行接收、分类、记录、派发、跟踪、反馈等处理的过程，确保事件得到及时、有效的处置。受理调度的定义受理调度是应急管理体系的重要组成部分，关系到紧急事件的响应速度、处置效果和公众满意度，是保障公共安全和社会稳定的重要环节。受理调度的重要性受理调度的定义与重要性

受理调度的目标提高紧急事件的响应速度、处置效率和公众满意度，降低事件造成的损失和影响。受理调度的原则遵循“快速、准确、高效、规范”的原则，确保紧急事件得到及时、有效的处置。受理调度的目标与原则

接收信息分类记录通过电话、网络等渠道接收紧急事件的报警信息，并初步了解事件的基本情况和紧急程度。根据事件的性质和紧急程度，对事件进行分类和记录，为后续派发和处理提供依据。受理调度的基本流程派发任务将分类记录后的事件信息派发给相应的处置单位或人员，并明确任务要求和时限。跟踪反馈对派发的任务进行跟踪和督促，确保事件得到及时、有效的处置，并及时将处置结果反馈给报警人或相关部门。

02受理环节规范

语音清晰使用清晰、标准的普通话，语速适中，避免方言或过于模糊的发音。倾听技巧耐心倾听来电者的需求，不要打断对方，必要时进行适度的回应和引导。接听电话的礼仪与技巧

详细、准确地记录来电者的姓名、联系方式、问题或需求等信息。准确记录对于重要信息，需要进行复述确认，确保双方沟通无误。复述确认严格遵守信息必威体育官网网址规定，不泄露来电者的个人信息和隐私。必威体育官网网址原则信息记录与确认的标准操作010203

对于紧急事件，要迅速判断并优先处理，确保信息畅通无阻。应对紧急情况对于超出受理范围或无法立即解决的问题，要耐心解释，并提供相关的解决方案或建议。处理疑难问题对于老年人、残疾人等特殊人群，要给予更多的耐心和关爱，确保他们能够顺利表达需求并得到帮助。应对特殊人群特殊情况下的受理策略

培训内容包括电话礼仪、沟通技巧、业务知识等方面的培训，确保受理人员具备专业的业务素养和服务能力。考核标准制定明确的考核指标，对受理人员的服务质量进行定期考核，包括客户满意度、信息记录准确性等方面。受理人员的培训与考核

03调度环节规范

120受理调度应遵循“先接先调、分级负责、合理调配、及时响应”的原则，确保急救资源的有效利用。调度原则采用电话调度和计算机辅助调度相结合的方式，实现快速、准确的调度。调度方法调度原则与方法

调度指令的发布与执行指令执行急救站点接到指令后，应立即响应并安排车辆和人员，确保在最短时间内到达现场。指令发布调度员根据接警情况，迅速判断病情，并向相关急救站点发布调度指令。

跨部门协作120受理调度涉及多个部门，需要建立有效的协调机制，确保各部门之间的信息畅通和协同配合。沟通机制建立定期沟通制度，及时交流工作情况和遇到的问题，共同协商解决方案。跨部门协调与沟通机制

风险识别调度员应具备一定的风险意识，能够识别调度过程中可能存在的风险。风险控制针对识别出的风险，制定相应的控制措施，如加强培训、完善调度流程、建立应急预案等，以降低风险的发生概率和影响程度。调度过程中的风险控制

04流程优化与改进

从接到求助电话到调度员安排救援，中间环节较多，导致响应时间长。调度响应时间长由于信息沟通不畅或调度员经验不足，可能导致调度不准确，造成资源浪费。调度准确性不足现有流程涉及多个部门和人员，沟通成本高，流程繁琐，影响效率。流程繁琐现有流程分析及存在的问题010203

流程优化方案与实施计划简化调度流程去除不必要的环节，实现快速响应和高效调度。强化信息沟通建立高效的信息沟通机制，确保调度员准确掌握救援信息。引入智能调度系统通过智能化技术，提高调度的准确性和效率。制定详细的实施计划明确各项优化措施的具体实施时间和责任人，确保优化方案得到有效执行。

评估指标制定具体的评估指标，如响应时间、调度准确性、资源利用率等，以客观评估改进效果。数据收集与分析定期收集各项评估指标的数据，并进行深入分析，发现问题及时改进。反馈机制建立有效的反馈机制，及时收集各方的意见和建议，不断优化调度流程。改进效果的评估与反馈

持续改进的路径与方法定期复盘定期回顾调度流程，总结经验教训，发现问题并制定改进措施。培训与提升加强调度员的培训和学习，提高其专业技能和应急处理能力。引入新技术关注行业动态和技术发展，积极引入新技术，不断提升调度水平。跨部门协作加强与相关部门的沟通和协作，共同优化调度流程，提高整体效率。

05技术支持与系统建设

确保系统的高可用性、可扩展性和灵活性，以应对日益增长的业务需求。分布式架构设计包括受理、调度、监控、数据分析等多个模块