《前厅服务与管理》教案 第15课 常见的投诉类型及其处理方法、客史档案管理.pdf

课题常见的投诉类型及其处理方法、客史档案管理

课时2课时（90min）

知识技能目标：

（1）了解常见的投诉类型及其处理方法

（2）熟悉客史档案的内容和管理方法

教学目标

素质目标：

培养遇事不避、勇于担当的精神，对待错误不逃避，面对困难不低头，在责任面前

不懈怠，切实做到不忘初心、牢记使命

教学重点：客史档案的内容和管理方法

教学重难点

教学难点：常见的投诉类型及其处理方法

教学方法讲授法、问答法、案例分析法、角色扮演法、分组讨论法

教学用具电脑、投影仪、多媒体课件、教材

课前任务→考勤（2min）→互动导入（8min）→传授新知（50min）→探索活动（25

教学设计

min）→课堂小结（3min）→作业布置（2min）

教学过程主要教学内容及步骤设计意图

【教师】布置课前任务，和学生负责人取得联系，让其提醒同学完通过课前任务，

成课前任务让学生对客史档

课前任务请大家查阅资料，了解客史档案管理。案管理有初步地

了解，以便做好教

【学生】完成课前任务

学准备

【教师】使用APP进行签到培养学生的组

考勤

织纪律性，掌握学

（2min）【学生】按照老师要求签到生的出勤情况

【教师】将学生分组并让学生阅读前厅小剧场——酒店的惊喜（详

见教材），思考：试着说一说酒店实施客史档案管理的意义

【学生】每3～5人一组，并以小组为单位，各小组成员在组内轮让学生以小组

流发言，阐述自己的观点并讨论为单位通过具体

案例分析酒店实

互动导入

【教师】参与到每组的讨论中，及时为学生答疑解惑施客史档案管理

（8min）

的意义，从而引发

【学生】分小组阐述观点思考，激发学生的

学习兴趣

【教师】总结学生的回答，并导入本节课课题并板书：任务三客

史档案管理

【教师】讲授新知：常见的投诉类型及其处理方法、客史档案的意

传授新知义、客史档案的内容、客史档案的管理1

（50min）