乘务员知识培训课件.pptx

乘务员知识培

训课件

汇报人：XX

目录

01乘务员职责概述02客舱服务技巧

03安全操作规程04航空法规与政策

05职业素养与形象06培训考核与评估

01乘务员职责概述

客舱服务职责

确保乘客安全

乘务员需熟悉紧急设备使用，指导乘

客在紧急情况下正确使用安全带和氧

01

气面罩。提供餐饮服务

根据航班时间与乘客需求，乘务员负

责提供餐饮服务，确保食品和饮料的

02

维护客舱秩序质量与卫生。

乘务员要确保客舱秩序，处理乘客间

的纠纷，以及监督乘客遵守飞行安全03

规定。

安全管理职责

乘务员需掌握紧急情况下的应对措施，如机上火灾、

紧急情况应对

医疗急救等，确保乘客安全。

定期检查和维护安全设备，如救生衣、氧气面罩、

安全设备检查

灭火器等，保证设备处于可用状态。

向乘客清晰传达安全须知，指导乘客正确使用安全

乘客安全指导

带、救生设备，确保乘客了解紧急撤离程序。

应急处置流程

识别紧急情况执行紧急程序

乘务员需迅速识别飞机上的紧急根据飞机安全手册，乘务员要熟

情况，如火灾、医疗紧急事件，练执行紧急程序，如使用灭火器、

确保乘客安全。急救设备。

疏散乘客报告和记录

在紧急情况下，乘务员负责指导事件发生后，乘务员需向机长报

乘客使用紧急出口和滑梯，迅速告情况，并详细记录事件经过，

而有序地疏散。为后续处理提供信息。

02客舱服务技巧

乘客沟通技巧

倾听与反馈

01

乘务员应耐心倾听乘客需求，通过点头、微笑等肢体语

言给予积极反馈，建立良好互动。

非言语沟通

02

使用恰当的面部表情和肢体动作，如微笑、眼神交流，

以非言语方式传达友好和专业。

情绪管理

03

面对乘客的不满或投诉，乘务员需保持冷静，运用同理

心和有效沟通技巧来缓解紧张情绪。