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XX医院提升医疗质量与服务水平行动计划方案

为进一步提高医院的医疗质量，优化服务水平，增强医院的核心竞争力，为患者提供更加优质、高效、安全的医疗服务，结合医院实际情况，特制定本行动计划方案。

一、指导思想

以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入贯彻落实国家卫生健康工作方针政策，坚持“以病人为中心”的服务理念，以提高医疗质量、保障医疗安全、优化服务流程、提升患者满意度为核心目标，全面加强医院管理，深化医疗体制改革，推动医院高质量发展。

二、工作目标

1.医疗质量显著提升：医疗核心制度执行率达到100%，手术部位感染率、输血不良反应发生率等医疗质量关键指标得到有效控制，医疗事故发生率明显降低。

2.服务水平大幅提高：优化服务流程，缩短患者就医等待时间，门诊患者平均等候时间不超过30分钟，住院患者术前平均等待时间不超过3天。患者满意度达到95%以上。

3.人才队伍建设取得新突破：引进和培养一批具有国内领先水平的学科带头人，医护人员专业技术水平明显提升，医护比达到1:2。

4.信息化建设全面推进：建立完善的医院信息管理系统，实现医疗信息的互联互通和共享，推广电子病历、远程医疗等信息化应用。

三、具体措施

（一）加强医疗质量管理

1.强化医疗核心制度落实

-定期组织医护人员学习医疗核心制度，确保人人知晓、严格执行。建立医疗核心制度执行情况检查机制，每月进行一次专项检查，对存在的问题及时进行整改。

-加强手术安全管理，严格执行手术分级管理制度和手术安全核查制度，确保手术安全。

-规范病历书写，提高病历质量。加强病历内涵质量控制，定期开展病历评比活动，对优秀病历进行表彰和奖励。

2.加强医疗质量控制体系建设

-完善医疗质量控制组织架构，成立医院、科室两级医疗质量控制小组，明确职责分工，定期开展医疗质量评估和分析。

-建立健全医疗质量指标监测体系，定期对医疗质量关键指标进行监测和分析，及时发现问题并采取针对性措施加以解决。

-加强重点科室和重点环节的质量控制，如重症医学科、手术室、急诊科等，确保医疗安全。

3.加强医疗技术管理

-严格执行医疗技术准入制度，对开展的新技术、新项目进行严格审核和评估，确保医疗技术安全有效。

-加强医疗技术培训，提高医护人员的技术水平。定期组织开展新技术、新项目培训和学术交流活动，邀请国内知名专家来院讲学和指导。

-建立医疗技术风险预警机制，对可能出现的医疗技术风险进行及时评估和预警，采取有效的防范措施。

（二）优化服务流程

1.门诊服务优化

-推行预约挂号制度，通过医院官网、微信公众号、电话等多种渠道提供预约挂号服务，方便患者就诊。

-优化门诊布局，合理安排科室位置，减少患者往返奔波。设立导医服务台，为患者提供咨询、引导等服务。

-推广一站式服务，在门诊大厅设立综合服务窗口，为患者提供挂号、缴费、检验检查报告打印等一站式服务。

2.住院服务优化

-简化住院手续办理流程，推行床边办理入院、出院手续服务，减少患者等待时间。

-加强病房管理，改善住院环境，为患者提供舒适、安静的住院条件。

-建立住院患者随访制度，定期对出院患者进行随访，了解患者康复情况，提供健康指导。

3.急诊服务优化

-加强急诊科建设，提高急诊救治能力。配备先进的急救设备和药品，确保急诊患者得到及时有效的救治。

-建立急诊绿色通道，对急危重症患者实行优先救治，确保患者在最短时间内得到治疗。

-加强急诊与其他科室的协作，建立快速转诊机制，提高急诊患者的救治效率。

（三）提升服务质量

1.加强医患沟通

-开展医患沟通技巧培训，提高医护人员的沟通能力。要求医护人员在诊疗过程中主动与患者沟通，耐心解答患者的疑问，尊重患者的知情权和选择权。

-建立医患沟通记录制度，要求医护人员在病历中详细记录与患者的沟通情况，以便对医患沟通效果进行评估和改进。

-设立医患沟通办公室，及时处理患者的投诉和建议，加强医患之间的信任和理解。

2.改善服务态度

-加强职业道德教育，提高医护人员的服务意识和责任感。要求医护人员树立“以病人为中心”的服务理念，热情接待患者，关心患者的疾苦。

-开展服务明星评选活动，对服务态度好、患者满意度高的医护人员进行表彰和奖励，激励医护人员提高服务质量。

-加强对服务态度的监督和考核，将服务态度纳入医护人员绩效考核体系，对服务态度差的医护人员进行批评教育和相应的处罚。

3.开展便民服务

-在医院内设置免费饮用水、轮椅、担架等便民设施，为患者提供便利。

-提供多元化的餐饮服务，满足患者的不同需求。

-开展志愿者服务活动，组织志愿者为患者提供导医、陪诊等服务。

（四）加强人才队伍建设

1.引进高层次人才

-制定人才引进计划，积极引进具有