第十章安全特情处置课件.pptx

第十章安全特情处置

【学习目标】

●学习颠簸的处置，学会防范烫伤、夹伤，学会处置因乘客原因造成的其他乘客受伤；

●了解不安全行为对飞行造成的影响，掌握和乘客的沟通方式和方法；

●学会应对和灵活处置冲击驾驶舱、机上盗窃、乘客遗失物品等突发事件。

第一节防意外伤害

一、颠簸

二、烫伤三、夹伤

第二节防不安全行为

一、飞行关键阶段乘客需要服务或进行不安全行为

二、紧急出口座位资格确认

三、安全检查

四、电子设备使用

五、机上吸烟

六、无病乘客要求吸氧

七、乘客之间发生争执

第三节防飞行突发事件

一、冲击驾驶舱清况处置、询问机长姓名、进驾驶舱参观等

（一）当乘客提出要见机长时

（二）当乘客询问机长姓名或想进驾驶舱参观时

（三）当乘客长时间在服务间逗留时

（四）当乘客情绪激动叫喊着要见机长时

（五）当乘客直接拉动驾驶舱门时

二、丢失物品或机上盗窃

1、物品在机上丢失

2、物品在候机楼丢失

3、发现遗失物品

三、乘客短时间内发生呼吸停止、脉搏消失及意识丧失

D-R-C-A-B-D

【本章小结】

●航班出现的特殊情况可能会包含安全、正点、服务多种因

素，多去观察发现问题，防患比解决更重要，当问题出现

了，请记住安全正点服务的处置原则。

●所有对乘客安全上的要求一定是基于良好的态度和沟通的

基础上，如果没有微笑，没有礼貌用语，乘客不仅不会配

合乘务员的工作，可能还会投诉。

●学会将处理特情的流程转变成和乘客沟通的语言，怎么表

达才能获得乘客的理解是我们要多加思考和练习的。