火锅店怎么做好服务.pdf

打造粘性餐饮服务

服务，对每一个行业，每一家店面而言都是至关重要的，以往吃

饱就足以引起消费者的兴趣，而今天的餐饮企业要想征服消费者必须

多方面的努力了，因为在消费者心中总有一把尺，衡量着你与其他同

行之间的距离和不同，因此餐饮企业要学会以优质服务引起消费者的

关注，服务至上是一个永恒的话题。提到服务，特别是对于火锅行业

来说，因为产品和环境的同质化比较严重，所以每家店面的服务质量

对于吸引顾客就显得尤为重要。想赢得更多的客源，餐饮店面要学会

以优质服务引起消费者的关注，服务至上的时代，你要问优质服务是

什么，很多经营者都不知道，因为现在还没有一个专业的机构或者标

准尺子去衡量服务的好坏，只是依靠人们的口碑和个人感受来感知，

是一个很抽象化的词语。而且随着人们的消费观和价值观都发生了巨

大的变化的同时，变化的频次也随之在加快，对餐饮的需求不但不仅

仅局限于吃饱，吃好，价位实在这个基础层次了，消费者更多的开始

关注服务态度，消费者渴求在精神和物质上都能得到充分享受，尤其

是心理上、精神上的享受，但是呢，不同的客人对同样的服务规范，

有的会满意，有的会不满意，有的甚至会投诉，所以服务是能不断地

转变升级的。衡量优质服务的标准是客人，客人越满意，越能说明服

务质量越高。要使客人满意，就要认真了解客人的需求，进而提供规

范与超常服务，从现代服务观念来看，超常服务与规范服务就构成了

优质服务。

不过，服务不管再升级、再优化，它的本质是永远也不会变的。

餐饮服务一般指餐饮从业人员为顾客提供餐饮产品、顾客享用餐饮产

打造粘性餐饮服务

品和使用餐饮设施等提供的辅助性支持、接触与交流等活动的总和。

它以满足顾客对于安全感、支配控制感、信赖感、便利感、身份地位

感、自我满足感等的需求为基本内容。餐饮服务可分为直接对客的前

台服务和间接对客的后台服务。前台服务是指餐厅面对面为客人提供

的服务，而后台服务则是指仓库、厨房等客人视线不能触及的部门为

餐饮产品的生产、服务所做的一系列工作。前台服务与后台服务相辅

相成，后台服务是前台服务的基础，前台服务是后台服务的继续与完

善。弄清楚了什么是服务，服务的本质，服务包含的内容，我们就能够

针对服务的本质内容来设定有效的服务流程。那么如何设定服务流程

呢，又该遵循什么样的原则去制定呢！在这里我讲一下服务流程设计

的12345法则。

首先，一指的是一个目标法则，在店面，我们不但要让全体员工

真实明白我们服务流程的重点要点，更要让全体人员清晰服务在所有

矛盾中的最重要的两个矛盾，速度和态度，速度要求全体人员做在顾

客张口之前，做到超预期的顾客硬体验，态度要求我们热情迎客，要体

现我们红红火火的火锅文化。

其次，2指的是两个保障。第一保障，保障员工充分了解顾客信

息，顾客喜好，做到事前安排和定制服务。比如现在很火的单人就餐

小熊陪护，生日宴上店面包厢生日装饰、生日果盘、生日数字菜品或者

别致的生日祝福歌曲等等。第二个保障，员工必须要具备提供服务的

意识和能力，在这里，我们不但要有专门的话术和流程，更要有

可量化可检视的标准对员工进行餐中的态度追踪检查。在这里，不但

打造粘性餐饮服务

注重基层员工学的能力，也要注重管理者教的能力。

三，三特机会。特殊要求，特殊情况，特殊人。首先特殊要求指的

是超出正常服务之外的特别要求，例如，要求一道菜谱上没有的菜品，

想要店内具有特色的装饰品等等。特殊情况指的是员工主动细心发现

客人的隐性需求，如发现今天恰好是某位客人的生日，发现客人感冒，

女士头发长吃火锅不方便，眼镜片上有哈气，客人就餐后要赶火车等等。

特殊的人指的是服务对象的特殊性，如孕妇，宝宝，老年人，残疾人等

等。针对以上三种三特机会都是提供优质服务的好时机，应该创造条件，

形成制度，鼓励员工抓住这些机会提供恰到好处的优质服务。

四，四大措施。第一措施，店面应该建立柔性的组织机构和各种有

效的奖励制度，让员工自愿自觉为客人提供优质的服务。例如定期评选

服务明星，让其事迹感染大家。第二措施，店面要有相对应的员工服务能

力及服务意识的培训课程和培训老师。第三措施，要定期在相关案例中

提取积极的对客措施，将其进行程序化予以推行。第四措施，通过明察

暗访等手段的服务质检，对店面员工的服务意识、服务技能等进行评