《湖南名品评价规范第2部分：服务》DB43T 3157.2-2024.docxVIP

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CCSA00

DB43

湖南省地方标准

DB43/T3157.2—2024

湖南名品评价规范第2部分：服务

EvaluationspecificationforfamousproductsinHunan—

Part2:Service

2024-12-31发布2025-03-31实施

湖南省市场监督管理局发布

DB43/T3157.2—2024

目次

前言 Ⅲ

11范围

1

2规范性引用文件 1

3术语和定义 1

4评价要求 1

4.1质量保证 1

4.2质量水平 2

4.3服务创新 3

4.4服务知名度 4

4.5服务贡献度 4

5评价方法 5

5.1评审程序 5

5.2计分方法 5

附录A(规范性)湖南名品(服务)专业评价计分表 6

附录B(规范性)计分方法 14

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前言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。

请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。

本文件由湖南省市场监督管理局提出并归口。

本文件起草单位：湖南省质量和标准化研究院、长沙市质量和标准化协会。

本文件主要起草人：冯大维、孙华、曹阳、彭琨林、朱雯婧、陶强强、李楷明、田亚、盛清慧。

1

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湖南名品评价规范第2部分：服务

1范围

本文件规定了湖南名品(服务)评价的要求和方法。

本文件适用于湖南名品(服务)的专业评价活动。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其必威体育精装版版本(包括所有的修改单)适用于本文件。

GB/T24421.2服务业组织标准化工作指南第2部分：标准体系

DB43/T1983品牌管理体系要求与实施

DB43/T2781-2023湖南名品评价通则

3术语和定义

DB43/T2781-2023界定的术语和定义适用于本文件。

4评价要求

4.1质量保证

4.1.1质量文化

4.1.1.1文化塑造

评价高层领导带领组织建立以顾客为导向的组织文化，并与服务理念相一致的情况，内容应包括：

a)企业的质量价值观；

b)质量文化建设的相关制度；

c)特色突出、文化底蕴深厚的服务文化。

4.1.1.2文化传播

评价申报组织高层领导重视组织质量氛围营造情况，内容应包括：

a)采取措施推动质量文化向相关方传播；

b)质量文化被组织全体成员所接受并遵守，形成文化内驱力。

4.1.2质量管理

4.1.2.1服务标准化

评价申报组织建立服务标准体系，以及参与服务标准化试点、示范情况。

2

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4.1.2.2管理体系认证认可

评价申报组织结合服务行业需求，建立并运行涵盖申报服务质量、环境、职业健康安全等相关管理体系，以及开展管理体系认证认可情况。

4.1.2.3首席质量官制度

评价申报组织首席质量官制度建立和实施情况。

4.1.3服务保障

4.1.3.1服务人员

评价申报服务的专业团队建设、服务人员技能以及服务经验情况，评价指标包括：

a)服务技能证书(含职业资格)比例；

b)高中级技术职务(含技师系列)比例；

c)服务工龄达到5年及以上比例。

4.1.3.2服务设施与环境

评价申报服务的服务设施和配套用品的配备和管理情况，以及服务环境符合行业特点和经营服务实际情况。

4.1.3.3安全与应急管理

评价与申报服务相关的安全保障机制以及突发事件应急准备和响应情况。

4.1.3.4质量信息化

评价与申报服务全过程的质量信息追溯，以及网络化、智能化的质量管理情况。

4.2质量水平

4.2.1服务标准水平

4.2.1.1服务标准

评价申报服务标准对服务全过程的关键接触点、质量控制点