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2025医院投诉管理制度

医院投诉管理制度是医院管理的重要组成部分，它直接关系到患者的满意度和医院的服务质量。以下是一份详细的2025医院投诉管理制度内容：

一、投诉管理的目标与原则

1.目标

确保患者及家属的合理诉求得到及时、有效解决，提升患者对医院服务的满意度，维护医院正常的医疗秩序和良好的社会形象，促进医院持续改进服务质量和管理水平。

2.原则

-以患者为中心：始终将患者的利益和需求放在首位，积极主动地处理投诉，为患者提供满意的解决方案。

-依法依规：严格按照国家相关法律法规、医疗行业规范和医院的规章制度处理投诉，确保投诉处理的合法性和公正性。

-及时高效：对患者的投诉及时响应，快速调查处理，避免问题拖延和恶化。

-实事求是：以客观事实为依据，全面、深入地了解投诉事项，准确分析问题产生的原因，做出合理的处理决定。

-持续改进：通过对投诉案例的分析和总结，发现医院管理和服务中存在的问题和不足，及时采取改进措施，不断提高医院的服务质量和管理水平。

二、投诉管理组织架构及职责

1.投诉管理委员会

-组成：由医院院长任主任，分管副院长任副主任，各职能部门负责人、临床科室主任代表、护理单元护士长代表等为成员。

-职责：制定和完善医院投诉管理制度、流程和相关政策；定期研究分析医院投诉管理工作的形势和存在的问题，提出改进措施和工作要求；协调解决重大、复杂的投诉事项；对投诉管理工作进行监督、检查和考核。

2.投诉管理办公室

-组成：设在医院的客户服务中心或相关职能部门，配备专职或兼职的投诉管理人员。

-职责：负责受理、登记、分流、跟踪和回复患者的投诉；组织调查投诉事项，收集相关证据和资料；协调相关部门和科室处理投诉，督促投诉处理措施的落实；定期统计分析投诉数据，撰写投诉管理工作报告；对投诉涉及的相关人员进行培训和教育；负责与患者及家属的沟通和解释工作，维护医院与患者之间的良好关系。

3.各科室投诉管理小组

-组成：由科室主任任组长，护士长任副组长，科室成员为组员。

-职责：负责本科室投诉的预防和处理工作；及时了解患者的需求和意见，发现潜在的投诉隐患并及时解决；配合投诉管理办公室对本科室相关投诉事项进行调查和处理；组织本科室人员学习投诉管理相关知识和技能，提高服务意识和投诉处理能力。

三、投诉受理范围

1.医疗服务质量方面

-医护人员服务态度不佳，如冷漠、生硬、不耐烦等。

-医疗技术水平问题，如误诊、漏诊、治疗不当等。

-医疗服务流程繁琐、效率低下，如挂号难、候诊时间长、检查报告出具不及时等。

2.医疗费用方面

-收费不合理，如乱收费、多收费、重复收费等。

-费用明细不清晰，患者对收费项目和标准存在疑问。

3.医疗环境方面

-医院环境卫生差，如病房、卫生间等区域清洁不到位。

-医院设施设备老化、损坏，影响患者正常使用，如病床、电梯、空调等。

-医院噪音、光线等环境因素影响患者休息和治疗。

4.其他方面

-医院管理问题，如规章制度执行不严格、工作人员责任心不强等。

-医患沟通不畅，患者对病情和治疗方案不理解。

-患者对医院的其他服务不满意，如餐饮、陪检等。

四、投诉受理流程

1.投诉渠道

-现场投诉：患者及家属可以直接到医院投诉管理办公室或相关科室向工作人员进行投诉。

-电话投诉：医院设立专门的投诉电话，并在医院显著位置公布，患者及家属可以通过拨打投诉电话进行投诉。

-网络投诉：医院建立投诉管理系统或在医院官方网站、微信公众号等平台设置投诉入口，患者及家属可以通过网络平台进行投诉。

-书信投诉：患者及家属可以将投诉内容以书信的形式邮寄至医院投诉管理办公室。

2.投诉受理

-投诉管理人员接到患者投诉后，应热情接待，认真倾听患者的诉求，做好记录。记录内容包括投诉人的基本信息、投诉事项、投诉时间、联系方式等。

-对于能够当场解答和处理的投诉，应及时给予解决，并向患者反馈处理结果；对于不能当场解决的投诉，应向患者说明情况，并告知投诉处理的流程和预计时间。

-投诉管理人员应在接到投诉后的1个工作日内将投诉信息录入投诉管理系统，并按照投诉事项的性质和涉及的部门进行分类、分流。

3.投诉调查

-投诉管理办公室根据投诉事项的性质和复杂程度，组织相关人员进行调查。调查人员应全面、深入地了解投诉事项的经过和原因，收集相关证据和资料，包括病历、检查报告、收费凭证、监控视频等。

-调查人员应与投诉人、被投诉人及相关人员进