《旅游景区服务与管理》教案 第9课 旅游景区住宿服务与管理.pdf

课题旅游景区住宿服务与管理

课时2课时（90min）

知识技能目标：

1.熟悉旅游景区住宿服务的基本要求，掌握其工作流程和服务技能。

教学目标2.了解旅游景区住宿服务质量管理的内容和措施。

素质目标：

通过“微笑服务化解游客的怒火”案例，树立“以客人为中心”的服务理念。

教学重点：旅游景区住宿服务的基本要求、工作流程和服务技能，旅游景区住宿服务质量管理的内容和措施

教学重难点

教学难点：旅游景区住宿服务的工作流程和服务技能，旅游景区住宿服务质量管理的内容和措施

教学方讲授法、问答法、讨论法

教学用具电脑、投影仪、多媒体课件、教材

教学过程主要教学内容及步骤

【教师】使用APP进行签到

考勤

【学生】班干部报请假人员及原因

【教师】讲述“案例导入——明明预订了三天的客房，为何突然变成一天”的相关内容

2019年10月5日，李先生去广州市长隆旅游度假区游玩。14:00左右，李先生到达该度假区内的一家酒

店，准备办理入住。小刘是一名刚转正的总台服务员，查询到李先生的信息后，便对李先生说：“先生，您好！

您预订了一间标准大床房，入住时间是10月5日。”

李先生听后脸色一变，急切地询问：“我是通过××接待单位来预订客房的，之前与该单位负责人说好住三

天，为何现在变成了一天？”

案例导入

……详见教材

【学生】聆听、思考、理解

【教师】提出问题，随机邀请学生回答

（1）小刘在处理李先生预订客房这件事上有哪些问题？

（2）旅游景区住宿服务的基本要求有哪些？

【学生】聆听、思考、回答

【教师】总结学生回答，讲解新知

一、旅游景区住宿服务概述

旅游景区住宿服务是指旅游景区住宿部门通过向游客提供住宿设施和有关服务，以满足游客在景区内的住

宿、休息及其他相关需求的服务。旅游景区住宿服务主要包括总台接待服务和客房服务两方面的内容。其中，

总台接待服务包括客房预订服务和接待服务，如咨询预订服务、入住登记服务、前厅收银服务、礼宾服务、总

机与商务中心服务等；客房服务包括清洁卫生服务（如整理客房、更换物品等）、对客服务等。

旅游景区住宿服务是景区商业服务的有机组成部分，但并非所有景区都提供住宿服务，一般只有规模较大

传授新知

的景区或偏休闲、度假性质的景区才提供。旅游景区住宿服务同景区内的餐饮服务、购物服务、娱乐服务等相

互配合，为游客在景区内的旅游活动提供了基本条件，能够满足和保障他们的基本需求，使他们获得心理满足

感。并且，设施齐全、高质量的住宿服务可以为游客带来美好的体验，延长游客在景区的停留时间，提高游客

的满意度和重游率。

【教师】提出问题，随机邀请学生回答

你体验过旅游景区的住宿服务吗？谈谈你的体验。

【学生】聆听、思考、回答

1

【教师】总结学生回答

二、旅游景区住宿服务的种类

【教师】扫码播放“旅游景区住宿服务的种类”微课视频（详见教材），讲解新知

根据住宿设施的档次和运作模式，旅游景区住宿服务可分为休闲度假型酒店、经济型酒店、民居客栈和露

营。

【教师】展示“三亚丽景海湾酒店”图片（详见教材），讲解新知

（1）休闲度假型酒店。休