《高速铁路动车乘务实务（第3版）》 课件 项目一任务2高速铁路客运乘务人员职业形象.pptx

项目一高速铁路客运乘务人员职业素养;【项目描述】;【学习目标】;任务2高速铁路客运乘务人员职业形象;动车组列车客运乘务人员应当积极塑造职业化的服务形象，是铁路客运服务工作中不可缺少的一部分，它渗透到客运工作的各个方面，贯穿于客运服务的始终。塑造现代铁路职业化的服务形象，不仅是高速铁路客运乘务人员的工作需要，也是塑造良好铁路企业形象的需要。

一、动车组列车客运乘务人员仪容仪表要求

仪表是指人的外表，一般包括人的容貌、服饰和姿态等，是一个人的精神面貌和外观体现。仪容是指人的容貌。一个人的仪容仪表往往与它的生活情调、思想修养、道德品质和文明程度密切相关。注重仪容仪表是客运服务人员的基本素质。高速铁路客运乘务人员的仪容仪表反映运输企业的管理水平和服务水平。注重仪容仪表是尊重旅客的需要。

动车组列车客运乘务人员要仪容整洁，着装统一，整齐规范。;1.发型要求

头发干净整齐、颜色自然，不理奇异发型、不剃光头。男性两侧鬓角不得超过耳垂底部，后部不长于衬衣领，不遮盖眉毛、耳朵，不烫发，不留胡须；女性发不过肩，刘海长不遮眉，短发不短于7厘米。

2.面部与肢体修饰要求

面部、双手保持清洁，身体外露部位无纹身。指甲修剪整齐，长度不超过指尖2毫米，不染彩色指甲。

3.妆容要求

女性淡妆上岗，唇线与口红的颜色一致；眉毛修剪整齐，眉笔和眼线为黑色或深棕色；眼影的颜色与制服一致；使用清香、淡雅型香水。工作中保持妆容美观，端庄大方。补妆及时，在洗手间或乘务间进行。不浓妆艳抹。;4.着装标准

乘务组换装统一，衣扣拉链整齐。着裙装时，丝袜统一，无破损。系领带时，衬衣束在裙子或裤子内。外露的皮带为黑色。佩戴的外露饰物款式简洁，限手表一只、戒指一枚，女性还可佩戴发夹、发箍或头花及一副直径不超过3毫米的耳钉。不歪戴帽子，不挽袖子和卷裤脚，不敞胸露怀，不赤足穿鞋，不穿尖头鞋、拖鞋、露趾鞋，鞋的颜色为深色系，鞋跟高度不超过3.5厘米，跟径不小于3.5厘米。

餐车加热、供应餐食时，服务人员戴口罩、手套；女性穿??裙。

5.职务标识标准

佩戴职务标志，胸章牌（长方形职务标志）戴于左胸口袋上方正中，下边沿距口袋１厘米处（无口袋的戴于相应位置），包含单位、姓名、职务、工号等内容。臂章佩戴在上衣左袖肩下四指处。按规定应佩戴制帽的工作人员，在执行职务时戴上制帽，帽徽在制帽折沿上方正中。除列车长外，其他客运乘务人员在车厢内作业时可不戴制帽。;二、动车组列车客运乘务人员仪态要求

仪态可以概括为面部仪态、静态仪态、动态仪态三类，主要包括目光、微笑、站姿、坐姿、行姿、蹲姿、鞠躬和手势等。

动车组列车客运乘务人员要表情自然，态度和蔼，用语文明，举止得体，庄重大方。

（一）目光运用

目光的注视是见面交流的第一步。客运服务工作中，若能善于运用目光，可以使自己变得更加友善和亲切，更容易得到旅客的信任。

;1.正视对方

与人打招呼、交谈、致谢、道歉时，用眼睛看着对方，会使人感到你的真诚、友善、信任、尊重。交谈中，目光注视对方的同时，应使身体伴随对方的移动而适当转动。尽量使自己面朝对方、注视对方，这是一种基本礼貌。

2.注视对方

与人交谈时，往往会伴有目光的交流。面对面交谈时，出于礼貌，我们需要注视对方。如果谈话中出现短暂的沉默，应当将视线暂时从对方脸上移开，恢复交谈时再看着对方。

;（二）微笑

微笑是人们日常生活和社会交往中最常使用的一种身体语言。人际交往一般都是以微笑开始。轻松而友善的微笑，能够缩短人与人之间的心理距离，能迅速带来融洽的氛围，它已经成为服务行业中的一种基本礼仪规范。

微笑时，嘴角微翘，嘴唇微启，表情真诚、自然。女性客运乘务人员的微笑要甜美，男性客运乘务人员的微笑要亲切。

（三）站姿

动车组列车客运乘务人员立岗姿势规范，精神饱满。站立时，挺胸收腹，两肩平衡，身体自然挺直，双臂自然下垂，手指并拢贴于裤线上，脚跟靠拢，脚尖略向外张呈“V”字形。女性可双手四指并拢，交叉相握，右手叠放在左手之上，自然垂于腹前；左脚靠在右脚内侧，夹角为45°呈“丁”字形。

列车进出站时，在车门口立岗，面向站台致注目礼，以列车进入站台开始，开出站台为止。办理交接时行举手礼，右手五指并拢平展，向内上方举手至帽沿右侧边沿，小臂形成45°角。;（四）坐姿要求

坐立姿态端正，入座前，腿与座椅应有30cm的距离；就座后，上身挺直，略向前倾，注意保持专业化坐姿和良好精神面貌。

1.女性客运乘务人员

右手轻抚后裙摆(于心向上)，左手自然放在身体一侧，坐下后右脚略向前移，左脚跟上，双膝、双脚并拢，大小腿之间成不小于90°夹角，双手五指并拢自然放在腿上。