服务营销学大纲与教案（第3版） （3学分） 课程教学实施计划(3学分）.doc

云南财经大学《服务营销》课程教学实施计划

202―202学年第学期

院（系）：班级：第1页共6页

周次

章节

课时

内容

目的要求

重点、难点

教学环节运用

备注

1--2

第一章

服务营销概述

6

一、服务的特征与作用

二、服务营销及其职能

三、服务营销组合

目的：通过学习本章,全面了解服务的特征与作用、服务营销和服务营销组合，为学习本课程奠定基础。

要求：掌握服务定义与服务的特征，理解研究服务营销的原因，认识服务营销与商品营销的差异，理解服务营销的职能，认识服务营销组合。

重点：服务营销特征，服务营销的作用，服务营销组合。难点：研究服务营销的原因，服务营销的职能。

讲授、课堂讨论、案例分析

3--4

第二章

服务质量差距模型

6

一、顾客的服务期望

二、顾客的服务感知

三、服务质量差距模型

目的：通过本章学习，全面了解顾客服务期望、顾客感知和服务质量差距模型，以从总体上认识服务营销的理论框架，为学习服务营销学奠定理论基础。

要求：明确顾客服务期望的内涵、类型、影响因素和管理策略，掌握服务质量的构成要素及服务质量的维度，掌握服务质量差距模型，理解产生服务质量差距的原因。

重点：服务质量的维度；服务质量差距模型；服务营销管理的思路。难点：服务期望的内涵；影响顾客服务期望的因素；管理顾客服务期望的策略。

讲授、课堂讨论、案例分析、实验

5

第三章

服务中的顾客行为

3

一、消费者行为概述

二、服务购买决策过程

三、服务购买决策理论

目的：通过本章的学习，理解服务中顾客购买行为、服务购买决策过程和服务购买决策理论，以便更好地引导和预测消费者的购买行为。

要求：掌握搜寻、体验与信任特性等产品特性，认识服务中顾客购买行为特点，掌握服务购买决策过程，了解服务购买决策理论。

重点：搜寻、体验与信任特性；服务中顾客购买行为特点。难点：服务购买决策过程

讲授、自学、课堂讨论、案例讨论

6--7

第四章

发展顾客关系

6

一、关系营销

二、创建忠诚关系

三、顾客流失管理

目的：通过本章的学习，全面了解关系营销理论、构建顾客忠诚关系和顾客流失管理等基本知识。

要求：理解关系营销、顾客满意与顾客忠诚之间的关系，认识关系营销给企业和顾客带来的好处，明确建立顾客忠诚的基础及策略，认识顾客流失的原因和减少顾客流失的策略。

重点：顾客忠诚对企业赢利的影响；关系营销为顾客带来的利益；创建忠诚关系的策略。难点：关系营销的含义；关系营销、顾客满意与顾客忠诚的关系。

讲授、讨论、案例分析、

8--9

第五章

服务补救

6

一、服务失误

二、服务补救

三、服务保证

目的：通过本章学习，全面了解服务失误、服务补救和服务保证的内容、方法和操作。

要求：认识服务失误的类型和顾客对服务失误的反应，理解服务补救的重要性，明确顾客对服务补救的期望和影响顾客转换行为的因素，掌握服务补救策略，明确服务保证的作用及设计标准。

重点：服务失误的类型；顾客对服务补救的期望；影响顾客转换行为的因素；服务补救的策略。难点：服务保证的作用；服务保证的设计标准。

讲授、课堂讨论、案例分析、情景模拟

10-11

第六章

服务产品与服务标准

6

一、服务产品的概念

二、服务产品创新

三、服务品牌

四、服务标准

目的：通过本章学习，全面了解服务产品、服务品牌以及顾客导向的服务标准的主要内容。

要求：掌握服务产品的内涵，理解服务之花的内容，掌握服务产品创新的种类，了解服务品牌的作用及塑造，认识服务标准的类型，了解服务标准的开发过程。

重点：服务产品的内涵；服务之花的内容；硬标准与软标准。难点：服务产品创新；服务标准的开发过程。

讲授、讨论、案例分析

12-13

第七章

服务流程

6

一、服务流程概述

二、服务蓝图

三、服务流程设计

四、服务流程再造

目的：通过本章学习，全面了解服务流程、服务蓝图和服务流程再造的内容与方法。

要求：认识服务流程的类型，掌握服务蓝图的概念、构成和构建步骤，了解服务流程设计的原则；掌握服务流程设计的方法，理解服务流程再造的概念，明确服务流程再造的类型。

重点：服务蓝图的概念；服务蓝图的构成；服务流程的设计方法。难点：构建服务蓝图的步骤；服务流程再造的类型。

讲授、讨论、案例分析、流程设计实作

14

第八章

有形展示

3

一、有形展示与服务场景

二、服务场景与顾客反应理论

三、服务场景设计

目的：通过学习本章，全面了解服务的有形展示和服务场景基本概念、有形展示与服务场景对顾客的影响和服务场景设计的理论知识，以便在服务营销管理中，做好服务的有形展示工作。

要求：了解服务有形展示和服务场景的概念，掌握服务场景的功